カスタマーサクセス実態調査、2021年版第四弾結果

2021 年９月９日
報道関係各位
バーチャレクス・ホールディングス株式会社
（東証マザーズ：6193）


カスタマーサクセスの必要性“感じている”のは業況変化がきっかけのひとつ？
本質を理解していない人は「取り組み価値を感じない」
～バーチャレクスとアイティクラウドによる実態調査、2021 年版第四弾結果～



バーチャレクス・グループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以
下、バーチャレクス）は、アイティクラウド株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO：黒野源太、以下、アイティ
クラウド）と合同で実施したカスタマーサクセスに関する実態調査につきまして、今回第四弾となる結果を取りまとめました。


■第四弾調査結果概要
対象：第一弾の調査対象である 21,526 人の中で、自社において①「現在はカスタマーサクセスに取り組んでいないが必要性を感
じている」と答えた 250 人および、②「現在カスタマーサクセスに取り組んでおらず今後も取り組む予定はない、かつ必要性も感
じていない」と答えた 250 人、計 500 人に対して調査を行いました。


必要性を感じつつも、やはり立ちはだかるのは組織・人材に関する障壁


まず①に当てはまるカスタマーサクセスの必要性を感じている層、②の必要性すら感じていない層、それぞれの対象者に、勤務
先でサブスクリプション（サブスク）型の製品またはサービスの取り扱いがあるかどうかを尋ねました。
何かしらのサブスク商材を既に取り扱っている、または今後取り扱う予定であると答えた人は、カスタマーサクセスの必要性を
感じている層では 32.6%、必要性を感じていない層については 17.6%という結果でした。サブスク商材の取り扱いの有無が、カ
スタマーサクセスの必要性への意識の差として表れた形となりました。
一方、サブスク商材の取り扱いはないと答えている人が、いずれの層も約半数という数字も出ており、サブスク商材を扱ってい
ない企業においても、カスタマーサクセスは必要であると認識されているということがわかりました。

[2021年] カスタマ―サクセス取り組み意向別サブスクリプション型商材取り扱い状況


カスタマ―サクセスの
23.2% 9.4% 46.4% 21.0%
必要性を感じている（n=250）




カスタマ―サクセスの
必要性を感じていない 13.0% 4.6% 50.8% 31.6%
かつ取り組む予定もない（n=250）


0% 25% 50% 75% 100%


取り扱っている 現在は取り扱っていないが今後取り扱う予定 取り扱っていないし、今後も取り扱う予定はない その他



次に、「カスタマーサクセスの必要性を感じている」人の内訳として「（今後）カスタマーサクセスに取り組む確度が高い」と答
えた 200 人、
「取り組む確度が低い」と答えた 50 人に対し、
「実際にカスタマーサクセスの取り組みを始めることになった場合障
害になりそうなことは何か」を尋ねました。
カスタマーサクセスに取り組んでいく確度が高い層と低い層の間で大きな差が見られたものが、
「経営層／上層部の理解が得られ
ない」「社内現場の理解が得られない」という項目でした。カスタマーサクセスの導入・実践においては、トップの理解に加え、
、
現場での理解・浸透がどれだけ進んでいるかが鍵であることが改めてわかる結果となりました。
一方、いずれの層でも「人材・組織体制が不十分」との回答が最も多く、次いで「何から手をつけたら良いのかわからない」と
の回答が続きました。以上から、経営陣や社内のコンセンサスは取れ、カスタマーサクセス取り組みへの機運が高まったとしても、
いざカスタマ―サクセスに取り組み始めるとなると、人材や組織体制への不安、実際に何から手をつけたらいいのか、といった現
実的な課題にぶつかっていることがわかります。

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 [2021年] カスタマ―サクセスの取り組みを始めることになった場合障害になりそうなこと（複数回答）
（n=250, カスタマーサクセスの必要性を感じている人)

45.0%
人材・組織体制が不十分 38.0%
16.0%
経営層／上層部の理解が得られない 36.0%
30.5%
何から手をつけたらいいのかわからない 20.0%
13.0%
特にない 24.0%
19.5%
やっていることが正解なのかわからない 16.0%
16.5%
進め方や相談する人がいない 14.0%
9.0%
社内現場の理解が得られない 20.0%
15.0%
『カスタマーサクセス』に取組むツールがない 12.0%
14.0%
どのツールを選べばよいのかわからない 8.0%
10.5%
顧客のセグメント化が難しい 8.0%
8.0%
他部署の協力が得られない 10.0%
7.5%
対顧客のKIP/KGIをどう設定したらいいのかわからない 8.0%
9.0%
『カスタマーサクセス』部門（担当者）のKPIをどう設定したらいいのかわからない 6.0%
6.5%
対顧客のKPIをどう運用していったらよいのかわからない 8.0%
2.5%
各顧客セグメントに対するアクションの定義づけが難しい 8.0%
0.5%
ヘルススコアの設定項目がわからない 4.0%
2.0%
その他 0.0%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

カスタマ―サクセスの取り組みを始める確度が高い（n=200） カスタマ―サクセスの取り組みを始める確度が低い（n=50）

また同じ対象者に、
「カスタマーサクセスの取り組みを始めようと何か取り組んでいることはありますか？」と尋ねたところ、取
り組み確度が高い人については積極的に情報収集などを行っている人が一定数いることがわかりました。しかし、
「特にない」と答
えた人の割合も多く、例えば前述の「障害になりそうなこと」として挙げられていた人材・組織に関する課題などについてはなか
なか情報を得にくいのが現実なのかもしれません。

[2021年] カスタマ―サクセスの取り組みを始めようと何か取り組んでいること（複数回答）
（n=250, カスタマーサクセスの必要性を感じている人)
36.5%
特にない 68.0%
23.0%
日本語の書籍やオンラインの記事を読んで情報を収集している 4.0%
17.5%
セミナーや勉強会に参加している 6.0%
16.0%
他社の事例や、同じようなケースを探して参考にしている 14.0%
12.0%
他企業の担当者と個別に繋がって情報交換をしている 6.0%
12.0%
オンライン上のコミュニティに参加している 4.0%
7.0%
外部専門家に依頼／相談している 0.0%
5.0%
国内のイベントに参加している 0.0%
4.0%
外国語の書籍やオンラインの記事を読んで情報を収集している 0.0%
0.5%
その他 4.0%
0.0%
海外のイベントに参加している 0.0%
0% 20% 40% 60% 80%


カスタマ―サクセスの取り組みを始める確度が高い（n=200） カスタマ―サクセスの取り組みを始める確度が低い（n=50）




「必要性」感じない人が多いのは正しい理解が進んでいないからか


続いて、②に当てはまる「現在カスタマーサクセスに取り組んでおらず今後も取り組む予定はない、かつ必要性も感じていない」
と答えた人に対してその理由を聞いてみると、約 3 割の人は「いまいちメリットが感じられない」と回答、次いで「そもそもカス
タマーサクセスに対しての理解が深くなく、ぼんやりしている（24.8%）、
」「カスタマーサクセスに人員を割くなら、他にもっと
やるべきことがある（23.6%）」という回答が続きました。これらは昨年の調査も上位三項目として挙がっており、カスタマーサ
クセスの本質への理解があまり進んでいないことがわかります。

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 [2021年] カスタマーサクセスの必要性を感じない理由（複数回答）
（n=250, カスタマーサクセスの必要性を感じていない、かつ取り組む予定もない人）

いまいちメリットが感じられない 30.4%
そもそもカスタマーサクセスに対しての理解が深くなく、ぼんやりしている 24.8%
カスタマーサクセスに人員を割くなら、他にもっとやるべきことがある 23.6%
今のままで営業効率は十分良いので、カスタマーサクセスに取組む必要はない 10.0%
カスタマーサクセスに取組むのは手間がかかり、今よりも業務効率が下がる 9.6%
今のままで顧客満足が高いので、カスタマーサクセスに取組む必要はない 8.0%
カスタマーサクセスに取組むことはコストがかかり、会社は非生産部門にコストをかけられる状況ではない 7.2%
カスタマーサクセスへの取り組みは、コストパフォーマンスが良いとは思えない 5.6%
以前、社内でカスタマーサクセスについての話が出たが、結局取組む必要はないという結論になった 4.4%
その他 2.4%
0% 10% 20% 30% 40%



次に、「何が実現されるならカスタマーサクセスに取り組むことに価値があると感じますか？」と尋ねたところ、「顧客満足度の
向上（28.4%）、
」「利益拡大（26.4%）
」という回答率を上まわり、34.4%の人が「特に価値を感じることはない」と考えている
という結果となりました。
[2021年] 何が実現されるならカスタマーサクセスに取り組むことに価値があると感じるか（複数回答）
（n=250, カスタマーサクセスの必要性を感じていない、かつ取り組む予定もない人）
特に価値を感じることはない 34.4%
顧客満足度の向上 28.4%
利益拡大 26.4%
製品／サービスの質の向上 16.8%
顧客数の増加 14.8%
受注率（成約率）の上昇 11.6%
顧客単価の向上 10.4%
顧客管理の効率化 8.0%
日常業務の効率化 7.6%
解約率の低下（継続率の向上） 6.4%
自己の成長／キャリアアップ 6.4%
取り組むことに関する労力が少ない 4.4%
取り組むことに予算がかからない 4.4%
営業機会損失の回避 4.0%
自身のタスク管理の効率化 4.0%
営業人員削減 3.6%
営業戦略策定の効率化 2.8%
シームレスな連携 2.0%
その他 0.8%
LTV最大化 0.0%

0% 10% 20% 30% 40%



しかし、この「特に価値を感じることはない」と回答した 101 人のうち、約 3 割の人は「いまいちカスタマーサクセスのメリッ
トが感じられない」
、1/4 の人が「そもそもカスタマーサクセスに対しての理解が深くなく、ぼんやりしている」とも回答している
ことから、カスタマーサクセスの必要性も価値を感じていない人は、カスタマーサクセスについて、その概念や意義を正しく理解
する意向すら低い（＝自分事として捉えていない）ことが推察されます。


なお、
「社内でカスタマーサクセスの話題が出ることがありますか？」と尋ねたところ、7 割強の人が「全く話題に出ることはな
い」と答えており、カスタマーサクセスについての認知の低さや、正しい理解がまだまだ進んでいないことが改めてわかる結果と
なりました。

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 [2021年] 勤務先におけるカスタマーサクセスについての話題（複数回答）
（n=250, カスタマーサクセスの必要性を感じていない、かつ取り組む予定もない人）

全く話題に出ることはない 73.6%

一部社員はカスタマーサクセスを実践している 9.2%

経営層がカスタマーサクセスについて話すことがある 8.8%

社内にてカスタマーサクセスについてのセミナー受講を推奨されることがある 5.6%

部長・課長クラスがカスタマーサクセスについて話すことがある 5.2%

その他、カスタマーサクセスについての話題が出ることがある 0.0%

0% 25% 50% 75%




「必要性感じる」ようになったのは直近一年の業況変化が起因？


最後に、カスタマーサクセスの必要性を感じている人、感じていない人それぞれに対して、直近一年の業況について新規顧客数
の変化、新規売上の変化、継続売上の変化それぞれについて聞いてみたところ、カスタマーサクセスの必要性を感じている人の方
がいずれの項目においても「増加した」「減少した」と回答した人の割合が大きいとの結果でした。業況を更に上昇させるため、
、
もしくは業況の低下への打ち手としてカスタマーサクセスに可能性を感じている人が多い、ということなのではないかと考えます。


逆に「カスタマーサクセスの必要性を感じない」層については、直近一年で新規顧客数、新規売上、継続売上いずれの項目にお
いても「変わらない」と回答した人が 6～7 割を占めており、コロナ禍で業況が良くなるとも悪くなるともならない状態であるが
ゆえ、カスタマーサクセスの取り組みに対しても意義や価値を感じられないのかもしれません。前述した「自分事として捉えてい
ない」という人も一定数いると言えるのではないでしょうか。

[2021年] 直近1年間の勤務先業況についてー 新規顧客数（会員・取引先など）変化


カスタマ―サクセスの必要性を感じている（n=250） 20.4% 53.2% 26.4%




現在カスタマーサクセスに取り組んでおらず今後も取り組む予定はない、
12.8% 68.4% 18.8%
かつ必要性も感じていない（n=250）



0% 25% 50% 75% 100%

増加した／上がった 変わらない 減少した／下がった


[2021年] 直近1年間の勤務先業況についてー 新規売上（新規受注・初回購入など）変化


カスタマ―サクセスの必要性を感じている（n=250） 22.4% 42.8% 62.0%




現在カスタマーサクセスに取り組んでおらず今後も取り組む予定はない、
14.4% 62.0% 23.6%
かつ必要性も感じていない（n=250）



0% 25% 50% 75% 100%

増加した／上がった 変わらない 減少した／下がった


[2021年] 直近1年間の勤務先業況についてー 継続売上（契約更新・リピート購入など）変化


カスタマ―サクセスの必要性を感じている（n=250） 14.0% 53.2% 32.8%




現在カスタマーサクセスに取り組んでおらず今後も取り組む予定はない、
8.8% 68.8% 22.4%
かつ必要性も感じていない（n=250）


0% 25% 50% 75% 100%

増加した／上がった 変わらない 減少した／下がった

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社会の急速な変化に対応していくためにも加速すべきカスタマ―サクセスの取り組み


コロナ禍で顧客との向き合い方を変えざるを得ない状況、そして実際の業績の変化に直面し、カスタマーサクセスという考え方
にたどり着いた人も少なくないでしょう。カスタマ―サクセスの必要性を認識したうえで、社内での導入をスムーズに進めて行け
るかどうかの分岐は「経営陣の理解」がキーとなるということが今回の調査で示され、改めて「経営理念としてのカスタマーサク
セス」を最初に掲げることの重要性が確認されました。一方で、今回の調査で業況に変化がなかった人ほど「カスタマーサクセス
の必要性を感じない」傾向が見られることなどから、必要に迫られない限り、カスタマーサクセスの本質に触れ、その取り組みを
「自分（自社）ごと」として捉えるきっかけがない、という実態も見えてきました。カスタマーサクセスは全ての企業に必要なコ
ンセプトではありますが、それがどの程度、どのように必要か、どうあるべきか、は当然それぞれの企業の事業や組織体制、業績
等によって変わります。これが唯一の正解だ、というものもありません。しかし、カスタマーサクセスの本質や価値が正しく理解
されず、そもそも「自社には必要ない」という判断を下してしまっては、ビジネスの成長機会を逸するリスクが高まります。顧客
と自社との絆、信頼・Win-Win の関係を構築し、新規顧客の獲得（アクイジション）と、既存顧客の維持・拡大（リテンション）
との観点から売上貢献に繋げることを可能とする、それがカスタマーサクセスを実践する最大のメリットです。変化の激しい時代
でも、顧客に価値を届けることでビジネスが成立するという前提は変わりません。ただ、変化の激しい時代においては、その顧客
そのもの、そして顧客の求める価値は変わり続けます。そんな時代では、自社がどのような価値を顧客に提供すべき／できるのか
を突き詰め続け、実際にその価値を顧客に提供できるように向き合い続けること、つまりカスタマーサクセスが必要不可欠となっ
てくるのです。


バーチャレクスとアイティクラウドは引き続き、
「カスタマーサクセス」の啓蒙と、これから取り組んでいく、あるいはさらに深
化させていく、という企業様のサポートを行ってまいります。また、バーチャレクスでは企業様のカスタマーサクセス導入や運用
をサポートする様々なサービスを提供しています。


 ワークショップ（経営者様向け／社員様向け等、カスタマーサクセスについての理解促進をサポート）
 コンサルティングサービス（ショット／スポット型でのレビューや戦略立案等）
 テクノロジーサービス（ツールやデータプラットフォームの導入／構築や利活用支援）
 オペレーションサービス（カスタマーサクセスプロセス伴走支援）

下記サービスについては無料でご提供しています。

 カスタマ―サクセスビギナー向け入門ガイドダウンロード
 カスタマ―サクセスの取り組み状況クイック診断
 これからカスタマーサクセスの取り組みを検討する企業様の質問や疑問、お悩みにお答えするお悩みホットライン
詳しくはこちらをご覧ください。https://customer-success.virtualex.co.jp/

参考： 『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に 求められる「顧客の成功」10 の原則―』
https://www.virtualex.co.jp/corporate/customersuccess.html

(*1) 【2021 年カスタマーサクセスに関する実態調査】https://www.virtualex.co.jp/news/2021/06/2021CS-research-1.html

【調査実施概要】
「2021 年カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法 ：インターネットアンケート
・調査実施期間：2021 年 2 月 19 日～2021 年 2 月 22 日
・対象地域 ：全国
・対象者 ：20 代から 60 代の有職者（パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く）24,274 人

■第一弾調査結果ハイライト
対象：全国の 20 代から 60 代の有職者 24,274 人
 「カスタマーサクセスとは何かをよく知っている人（＝認知度） 」は全体の 3.9％で、3 年連続 4%未満
 「カスタマーサクセス」という言葉を聞いた事すらないという人は全体の 82.0%
 「カスタマーサクセスに取り組んでいる部署／担当者がある／いる」割合は昨年と変わらず約 50%
 外資系企業での取り組み率は 84.2%と昨年よりやや増加、日系企業では「必要性を感じている」人の割合が微増
 従業員規模別では 100 名以下の企業および 10,000 人以上の企業において取り組んでいる企業が増加、それ以外では減少
 カスタマ―サクセスに対する上層部の意識は年々向上、少しずつだが重要性を認識しつつあると推察
※【2021 年カスタマーサクセスに関する実態調査】 「カスタマーサクセス」の認知率、3 年連続 4%未
https://www.virtualex.co.jp/news/2021/06/2021CS-research-1.html

■第二弾調査結果ハイライト
対象：第一弾の調査対象である 21,526 人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわって
いる」と答えた 500 人
 取り組み期間にかかわらず半数以上の人がカスタマ―サクセスの取り組み効果を感じている反面、35.6%の人が「どちらとも言えない」
 多くの人が運用にあたって「人材・組織体制が不十分」「経営層／上層部の理解が得られない」という項目が障壁になっているが、これらを既に解決して
、
いる組織はより効果を体感している
 効果を体感できていない理由のひとつとして“カスタマ―サクセス 0.0”フェーズでの KPI や KGI、ヘルススコア項目の設定・運用で躓いている可能性が高
い
※【2021 年カスタマーサクセスに関する実態調査】半数は「効果感じている」も、人材・組織体制や経営者理解への"壁"
https://www.virtualex.co.jp/news/2021/07/2021CS-research-2.html

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■第三弾調査結果ハイライト
対象：第一弾の調査対象である 21,526 人の中で、自社において①「カスタマーサクセスに取り組んでいる」と答えた 500 人および、②「カスタマーサクセスに取り組
んでいない」と答えた 500 人、計 1,000 人
 カスタマ―サクセスに取り組んでいる人の半数以上が何かしらのサブスク型商材を勤務先で扱っている一方、約 2 割強は非サブスク企業
 サブスク型商材の取り扱いがあるグループ、ないグループいずれも直近一年間で「カスタマーサクセスの必要性感じるようになった」が約 8～9 割
 カスタマ―サクセス取り組み企業の 4 割前後で直近一年間の業況上向き、取り組んでいない企業では 2 割未満
 カスタマーサクセス取り組み企業ではこの一年で新たな顧客関連取り組みを積極的に開始、 顧客に寄り添ったプロアクティブな活動やテクノロジーの活用
など
※【2021 年カスタマーサクセスに関する実態調査】”サブスク”、”SaaS”だけのためのものじゃない カスタマ―サクセス取り組みの有無で顕著な差が見えたビジネス
業況
https://www.virtualex.co.jp/news/2021/08/2021CS-research-3.html


 アイティクラウド株式会社について (http://www.itcrowd.co.jp)
アイティクラウド株式会社は、IT 製品のレビューメディア事業展開を目的とし、SB C&S 株式会社とアイティメディア株式会社の合弁会社として
2018 年 4 月に設立しました。「IT 選びに、革新と確信を」をミッションにかかげ、企業がテクノロジーを活用する上で必要となる“信頼できる声”
や“確かな情報”の集まる場である「ITreview」を同年 10 月に開設。リアルユーザーの製品レビューを収集・掲載することで、IT 選定の透明性を
高め、迅速で自信に溢れた意思決定のできる世界の実現を目指しています。

 ITreview とは (https://www.itreview.jp/)
ITreview とは、法人向け IT 製品・クラウドサービスのリアルユーザーが集まるレビュープラットフォームです。製品検討者においてはユーザー
により投稿されたレビューや製品情報の閲覧ができ、ビジネスの現場で受け入れられている顧客満足度の高い製品を確認できます。また、製品ユー
ザーにおいては、 自身が活用する製品評価をレビューとして投稿でき、 自身の IT 活用にまつわるナレッジをシェアできます。情報共有、セールス、
マーケティング、会計、IT インフラ、セキュリティ、開発などといった約 330 のカテゴリー、4,000 製品とそれらに関するレビューを約 4.5 万件
掲載しています。

 バーチャレクス・コンサルティング株式会社について (http://www.virtualex.co.jp)
バーチャレクス・コンサルティングのビジネスはコンタクトセンターが原点となっており、 「顧客の成功こそが自社成長の鍵である」という
カスタマーサクセスの考え方にもとづき、"Succession with You" ― 一度きりの成功の「Success」ではなく、連続する成功という意味
の「Succession」を、「for You」ではなく、伴走するという意味で「with You」していくことを企業として掲げています。現在では顧客企
業の CRM 領域の DX・デジタルシフトを、コンサルティング、テクノロジー、オペレーションのコアスキルを融合させ、ワンストップ伴走
型でサービスを展開しています。

 バーチャレクス・グループについて （http://www.vx-holdings.com）
バーチャレクス・グループは、東京、佐賀、アメリカ、バンコクと 3 ヶ国 6 企業、約 900 名の従業員が一体となり、金融・保険、IT・情報通
信、通販・インターネットサービス、教育、官公庁・自治体など、幅広い業界のクライアント様に対して、それぞれの専門知識を活かしたサービ
スを提供しております。2016 年 6 月には東京証券取引所マザーズ市場に上場しています。

本件に関するお問い合わせ
◎バーチャレクス・コンサルティング株式会社 カスタマーサクセス・ソリューション担当
E-Mail： sales_info@virtualex.co.jp

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