カスタマーサクセス実態調査、2021年版第五弾結果

2021 年 10 月 5 日
報道関係各位
バーチャレクス・ホールディングス株式会社
（東証マザーズ：6193）


カスタマ―サクセス実態調査
カスタマーサクセス取り組み企業半数が「直近一年の業績向上」
効果有り無しの差は明確に”取り組み内容の違い”
～バーチャレクスとアイティクラウドによる実態調査、2021 年版第五弾結果～



バーチャレクス・グループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以
下、バーチャレクス）は、アイティクラウド株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO：黒野源太、以下、アイティ
クラウド）と合同で実施したカスタマーサクセスに関する実態調査につきまして、今回第五弾となる結果を取りまとめました。


■第五弾調査結果概要
対象：第一弾（https://www.virtualex.co.jp/news/2021/06/2021CS-research-1.html）の調査対象である 20 代から 60 代の
有職者 21,526 人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身
もかかわっている」と答えた 500 人に対し、カスタマーサクセスに取り組んだ上での業況への影響や、指標とするヘルススコア項
目等具体的な運用、また取り組み前後での変化などについて調査を行いました。


カスタマ―サクセスに取り組む企業の半数で「事業全体の売上が向上」


カスタマーサクセスに取り組むことで「事業全体の売上向上に影響があったか」を尋ねたところ、約半数が「影響があった」と
回答、反対に「影響はなかった」と答えたのは 12.6%でした。

[2021年] カスタマーサクセスに取り組むことで事業全体の売上向上に影響はありましたか
（n=500, カスタマ―サクセス取り組み企業）


影響はなかった
12.6%




影響があった
49.8%




どちらとも言えない／わからない
37.6%




「カスタマーサクセス効果を感じている（n=257）」層と、「効果を感じていない／どちらとも言えない（n=243）層」別で、
直近一年での売り上げの推移を見てみると、「効果を感じている」層においては 45.9%の人が新規顧客により売上が増加、また
33.5%の人が既存顧客からの売り上げが増加したと回答しました。対して「カスタマーサクセスの効果を感じていない／どちらと
も言えない」層においては、新規顧客獲得による売上増加は 12.8%、既存顧客からの売上増加については約 1 割にとどまる結果
になりました。

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 [2021年] 直近１年での売上の推移



感じていない／どちらとも カスタマ―サクセス効果を
言えない（n=243） 感じている（n=257）
新規顧客による売上 45.9% 41.6% 8.6% 3.9%




既存顧客からの売上 33.5% 51.8% 10.5% 4.3%
カスタマ―サクセス効果を




新規顧客による売上 12.8% 49.4% 15.6% 22.2%




既存顧客からの売上 10.7% 51.4% 16.5% 21.4%


0% 20% 40% 60% 80% 100%
増加傾向 横ばい傾向 減少傾向 分からない




カスタマ―サクセスの取り組みを行っている企業の中で、効果の感じ方や売上に差が出てくるのはなぜなのでしょうか。その要
因を探るべく、取り組み内容や施策に違いがあるのかを以下に見ていきます。


顧客にどれだけ向き合えているかを可視化し検証すること、顧客の声にどれだけ耳を傾けるかもカギ


まず、カスタマーサクセスの成果指標として定めている KPI について尋ねました。
「効果を感じている」層では、
「継続率／数／額」
（56%）「解約率／数／額」「アップセル率／数／額」
、 、 （共に 36%）を追ってい
るのに対し、「効果を感じていない／どちらとも言えない」層の実に半数以上が「特に定めていない」ということがわかりました。


[2021年] カスタマ―サクセスの成果指標として定めているKPI（複数回答）

52.9%
継続率／数／額
23.0%

36.6%
解約率／数／額
18.5%

36.2%
アップセル率／数／額
12.3%

15.6%
ヘルススコア
7.0%

15.2%
ARPU（Average Revenue Per User）
7.0%

14.0%
MRR/ARR
4.9%

9.3%
特に定めていない
56.0%

8.9%
C-SAT／NPS
1.2%

0.4%
その他
0.4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%



カスタマ―サクセス効果を感じている（n=257） カスタマ―サクセス効果を感じていない／どちらとも言えない（n=243）




次に、成果指標である KPI の先行指標として用いられるヘルススコア項目についてみてみると、
「カスタマーサクセスの効果を
感じている」層が幅広く様々な項目を指標として利用していることがわかります。一方「効果を感じていない／どちらとも言えな
い」層については 34.6%の人が「わからない／特に利用していない」と回答しており、ヘルススコアへの意識の差も明らかになり
ました。

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 [2021年] エンドユーザーの基本情報以外に利用しているヘルススコア（複数回答）
50.2%
ユーザー数 33.3%
40.1%
ログイン数／ログイン率 23.5%
25.3%
メール配信数 14.8%
25.3%
登録データ数／量 16.9%
23.3%
トレーニング受講資格取得者数 8.2%
22.6%
イベント／コミュニティ参加 10.7%
21.8%
サポートケース件数 10.7%
20.6%
コミュニティサイト登録／参加 13.6%
19.8%
アンケート 13.6%
19.5%
施策への反応 9.9%
19.5%
ユーザーレビュー 16.0%
17.9%
トップ／担当者リレーション 10.3%
10.9%
Webへの企業ロゴ掲載 4.1%
8.6%
CoE／運用担当者数 2.5%
8.6%
事例登録 7.8%
7.4%
わからない／特に利用していない 34.6%
7.0%
名刺獲得数 4.1%
5.8%
C-SAT
2.1%
3.5%
NPS
3.7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

カスタマ―サクセス効果を感じている（n=257） カスタマ―サクセス効果を感じていない／どちらとも言えない（n=243）




また、カスタマーサクセスにおいて重視される「顧客の声」をどのように集めているかを聞いたところ、
「カスタマーサクセスの
効果を感じている」層の実に 9 割以上が何かしらの方法で顧客の声を集めていることがわかりました。具体的には、
「カスタマーサ
クセス／営業時のヒアリング」（56%）が最も多く、次いで「ユーザー会の開催」や「
（web での）ユーザーアンケート」が 4 割
と、手法は様々ですが、
「顧客の声」を重要視していることが伺えます。
「効果を感じていない／どちらとも言えない」層の 34.2%
が「特に何も行っていない／分からない」と回答する結果となり、明らかな”温度差”が存在していることがわかります。

[2021年] 顧客の声を集める手段（複数回答）

56.0%
カスタマーサクセス／営業時のヒアリング
25.9%
39.3%
ユーザー会の開催（ヒアリング・アンケート込）
13.6%
38.1%
ユーザーアンケート（Web）
30.0%
21.0%
お問い合わせ（ユーザーサポート）の受付
12.3%
18.7%
NPS調査
7.0%
17.9%
ユーザーアンケート（電話）
9.1%
17.5%
セミナー参加者へのアンケート
10.7%
15.2%
ユーザーアンケート（手紙・Faxなど紙媒体）
11.5%
10.5%
レビューサイトへの掲載・運用
4.5%
8.6%
展示会出展時のブース来訪者へのヒアリング
4.1%
7.4%
ユーザーによるコミュニティイベント開催の支援
2.9%
5.4%
特に何も行っていない／分からない
34.2%
0% 20% 40% 60%


カスタマ―サクセス効果を感じている（n=257） カスタマ―サクセス効果を感じていない／どちらとも言えない（n=243）




では、その顧客への向き合い方の差が、業績の差とどれだけ相関しているのでしょうか。



「NPS」「満足度評価」「口コミ評価」「継続率」の 4 つの指標について、カスタマーサクセス取り組み前後でどう変化した
、 、 、

かを聞いてみると、
「効果を感じている」層の満足度評価については 8 割強、NPS と継続率についてはいずれも 7 割強、口コミ
評価については 65%の人が「向上したと感じている」と回答しました。
「効果を感じていない／どちらとも言えない」層におい

ては、いずれの項目も向上したと感じる人は約 2～3 割にとどまる結果となりました。

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 [2021年] カスタマ―サクセス取り組み前後における各指標の変化

満足度評価
カスタマ―サクセス効果を感じている
82.5% 12.1% 3.1% 2.3%



NPS 73.9% 18.7% 1.2% 6.2%
（n=257）




継続率 73.2% 19.5% 4.7% 2.7%



口コミ評価 65.0% 26.1% 3.1% 5.8%
カスタマ―サクセス効果を感じていない／ど




満足度評価 28.4% 42.0% 9.1% 20.6%
ちらとも言えない（n=243）




NPS 22.2% 47.3% 6.6% 23.9%



継続率 25.1% 44.0% 9.1% 21.8%



口コミ評価 21.8% 44.9% 9.1% 24.3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


向上したと感じる 変化は感じない 低下したと感じる この指標は把握していない




このように、顧客の状況・機微を定量的・定性的に捉えようとする意識や文化が明確に”数字”に良い影響を与えることが見て取
れます。顧客が起こすアクションやエンゲージメント状態、ユーザー視点の要望やインサイトなどをいかに細かく拾っていけるか、
そしてそれを自社の製品／サービスの改善、向上につなげていくかなどが、カスタマーサクセス効果体感の差に出てくるのかもし
れません。


取り組み層の中でも、コロナ禍での新たな顧客との向き合い方やテクノロジーの活用状況から効果の差が


第三弾（https://www.virtualex.co.jp/news/2021/08/2021CS-research-3.html）の調査結果において、カスタマーサクセス
に取り組んでいる 取り組んでいないそれぞれの層で、
・ 直近一年で新たに始めた取り組みに大きく差が出る結果となっていました。
これをさらに深掘りしたところ、カスタマ―サクセスの取り組みを行っている人の中でも、
「効果を感じている」層がより積極的に
新たな取り組みにチャレンジしている実態が見えてきました。オンラインチャットサポートや動画コンテンツの充実化、オンライ
ンセミナーの開催など、テクノロジーを活用した非対面での顧客フォロー体制を整えてきたことがわかります。反対に「効果を感
じていない／どちらとも言えない」層の約 3 割は特に何も着手したものはないとの結果となりました。

[2021年] 直近一年で新たに始めた取り組み（複数回答）

オンラインチャットサポート 43.6%
18.5%
動画コンテンツの充実 33.9%
20.6%
オンラインセミナー 30.7%
23.9%
顧客要望の収集（収集強化） 28.4%
21.0%
SNSの活用 28.0%
18.5%
ユーザーコミュニティの設立 24.9%
10.3%
オンライン申込み機能の提供 17.9%
11.5%
FAQページの新規設立・増強 17.1%
9.5%
ヘルプデスクの強化 17.1%
7.8%
コールセンターの新規設立・増強 15.6%
5.8%
メールでのお問合せ窓口の開設 15.6%
9.1%
個別での顧客対応開始／個別対応件数の増加 14.0%
5.8%
オンライン購入機能の提供 12.1%
8.2%
オンラインイベントの開催 9.3%
8.2%
インフルエンサーの起用 7.8%
4.1%
チュートリアル／トレーニングプログラムの設置 5.8%
5.3%
特に始めた取り組みはない 4.7%
31.3%
その他 0.8%
0.8%
0% 10% 20% 30% 40% 50%

カスタマ―サクセスの効果を感じている（n=257） カスタマ―サクセス効果を感じていない／どちらとも言えない（n=243）

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 さらに、カスタマ―サクセスの取り組みにおいて活用が推奨されるテクノロジー・ツールの利用状況について聞いてみると、
「効
果を感じている」層の 54.5%が何かしらのヘルススコア管理ツールを使っていると回答している一方、
「効果を感じていない／ど
ちらとも言えない」層の 6 割弱が特に何のツールも利用していないということがわかりました。指標を特に定めていない組織にお
いては顧客情報管理が属人的になり、全社的なツールの導入に至らないということなのかもしれません。



[2021年] 『カスタマーサクセスの取り組みを実践していくにあたり利用しているテクノロジーツール

54.5%
ヘルススコア管理ツールを使っている
14.4%

19.1%
エクセルスプレッドシートで代用
18.1%

19.1%
特に利用していない
58.8%

14.4%
CRM+α（MA、BI等）で代用
5.3%

13.6%
顧客情報管理ツールを使っている
6.2%

0% 25% 50% 75%

カスタマ―サクセスの効果を感じている（n=257） カスタマ―サクセス効果を感じていない／どちらとも言えない（n=243）




カスタマ―サクセスには体系化・ルール化された運用が必要不可欠


次に、タッチモデル構築の有無について尋ねたところ、
「カスタマーサクセスの効果を感じている」層の 34.6%が構築している、
30.7%が検討中、と回答しました。
「効果を感じていない／どちらとも言えない」層については約 3%しかタッチモデルを構築し
ていないということがわかりました。



[2021年] タッチモデルを構築していますか



カスタマ―サクセス効果を感じている（n=257） 34.6% 24.9% 30.7% 9.7%




カスタマ―サクセス効果を感じていない／どちらとも言えない（n=243） 33.3% 28.8% 34.6%

3.3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%


はい いいえ 検討中 わからない




カスタマーサクセスを取り組むにあたって、
「サクセスロードマップに応じた運用プロセス・ルール」を定めているかどうかを尋
ねたところ、
「効果を感じている」層の約 4 割がオンボーディング～アダプション～リニューアル～エンゲージメント等、フェーズ
に分けて運用している、また 35%の人はその試験運用を始めていると回答しました。しかし「効果を感じていない／どちらとも
言えない」層においては、フェーズを分けた運用を行っている／試験運用を始めているのは合わせても約 2 割、また約 4 割の人は
「わからない」と回答する結果となりました。


[2021年] サクセスロードマップに応じた運用プロセス・ルールは定めていますか


カスタマ―サクセス効果を感じている（n=257） 38.5% 35.0% 19.8% 6.6%




カスタマ―サクセス効果を感じていない／どちらとも言えない（n=243） 7.0% 13.2% 40.7% 39.1%




0% 20% 40% 60% 80% 100%

フェーズ（オンボーディング（導入）／アダプション（活用・定着）／リニューアル／エンゲージメント（更新／関係深化）等）を分け運用している
フェーズを分けた運用の試験運用を始めている
フェーズを分けた運用には至っていない
わからない

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 以上から、
「カスタマーサクセスに取り組んでいる」と言えど、テクノロジー・ツールの活用状況含め、コロナ禍における顧客と
の向き合い方、寄り添い方には、大きな差があることがわかる結果となりました。


調査結果から見る、カスタマーサクセス実践による効果創出の法則


一様に「カスタマーサクセスに取り組んでいる」と掲げていても、その運用ルールや取り組み内容を深掘りしてみると、企業に
よって取り組み方法・内容にばらつきがあり、その効果にも差が顕著にみられる結果となりました。
効果が表れている層に見られた傾向を見て行くと、まず「データドリブン」であるかことが挙げられます。自社が追うべき指標
である KPI を設定し、その先行指標としてヘルススコアを定め管理する。その変化を見つつ、日々の業務の中で集まるデータを活
用しながら顧客対応や施策をブラッシュアップしていく。この流れがカスタマーサクセスにおいては非常に重要です。また顧客の
反応や声を正しく拾い、サービスの改善等に活かしていくことで、NPS や満足度が上がり、それが口コミやリファラルなどのポジ
ティブな”拡散”に繋がっていることもわかりました。
次に、積極的な「テクノロジーの活用」が挙げられます。データドリブンで進めるためには不可欠となるテクノロジー・ツール
ですが、非対面での顧客対応が避けられない今、テクノロジー・ツールの”力”を最大限に活かせるかどうかが重要だということが
わかりました。
最後が、
「タッチモデルの構築やフェーズ定義など、運用ルールに即した取り組みの実施」です。部署横断で共有できるルールの
作成や運用における定義づけを行うことで、属人的になることなく、効率的かつ全社として一貫性の取れた対応が可能となります。
これにより、いつ・誰が対応しても同質以上の価値を顧客に提供できるようになり、自社カスタマーサクセスレベルの底上げに寄
与するといえます。


こまごまとした取り組みや運用方法の違いでその効果の差が歴然


今回の調査では、
「カスタマーサクセスの取り組みを行っている」人たちの中でその効果を体感できている・できていない差はな
ぜ生まれるのか、その理由を詳しく見てみました。カスタマーサクセスがただのバズワードではなく、自社の事業を成功に導く需
要戦略であるということも改めて明確になったと言えるでしょう。
カスタマ―サクセスの取り組みを始めるにあたって、組織的にまず「アート（＝思想・哲学）
」を最初に正しく掲げることは非常
に重要です。社内での意識統一、向かうべき方向の目線合わせができていない状態で取り組み始めてもうまくいきません。そのア
ートとしてのカスタマーサクセスを正しく掲げたうえで「サイエンス（＝仕組み）
」としてのカスタマーサクセスを行っていく、こ
の二つを両輪で進めて行くことが「カスタマーサクセスの取り組み効果を生む」ためには必須です。
カスタマーサクセスの実務的なノウハウや事例などが国内でも少しずつ情報として上がってきているものの、ただそれらを真似
てやみくもに業務を行っているだけでは正しく成果は上がりません。また、
「カスタマーサクセス」という言葉を「カスタマーサポ
ートの延長」として捉えただけの総花的な活動でも、同じく成果は上がりません。部門横断横並びでテクノロジーやデータを上手
く活用し、追うべき指標を正しく設定、そしてそれら指標に対してのアクションを明確にしてプロアクティブに動いていくことが
求められますが、その一連のルールやアクションは自社にカスタマイズされたものでなければなりません。この施策を打てば必ず
うまくいく、この指標は絶対必要、そういった必勝法は存在しないため、必ず各社の顧客のペルソナや製品／サービスの特性に合
わせたサクセスジャーニーを描いたうえで指標や施策を決めてく必要があります（カスタマーサクセス 0.0）
。運用ルールが決まれ
ば、テクノロジーを活用しつつ効果的に施策を打っていくことで顧客のチャーンを防ぎ、リテンション率を高め（カスタマーサク
セス 1.0）
、既存顧客からの更なる売り上げやリファラルなど（カスタマーサクセス 2.0）に繋げていく。この一連のフローを作る
ためにも、
「正しいカスタマ―サクセス運用設計」が重要となってくるのです。
まだまだ不確定な時代が続くことが予想される昨今、物理も含めた顧客との向き合い方については変革が求められます。これま
でと変わらない動きをしていては、顧客はどんどん離れてしまうでしょう。いかに顧客の要望に先回りし、先手を打ったアクショ
ンが打って顧客をつなぎ留めておくことができるか。そしてその仕組みをいかに社内で確立していくか。変化の激しい今の社会に
おいて、こうした取り組みの差が企業の業況の差にも大きな影響を与えていくことでしょう。


バーチャレクスとアイティクラウドは引き続き、
「カスタマーサクセス」の啓蒙と、これから取り組んでいく、あるいはさらに深
化させていく、という企業様のサポートを行ってまいります。また、バーチャレクスでは企業様のカスタマーサクセス導入や運用
をサポートする様々なサービスを提供しています。

---

  ワークショップ（経営者様向け／社員様向け等、カスタマーサクセスについての理解促進をサポート）
 コンサルティングサービス（ショット／スポット型でのレビューや戦略立案等）
 テクノロジーサービス（ツールやデータプラットフォームの導入／構築や利活用支援）
 オペレーションサービス（カスタマーサクセスプロセス伴走支援）

下記サービスについては無料でご提供しています。

 カスタマ―サクセスビギナー向け入門ガイドダウンロード
 カスタマ―サクセスの取り組み状況クイック診断
 これからカスタマーサクセスの取り組みを検討する企業様の質問や疑問、お悩みにお答えするお悩みホットライン
詳しくはこちらをご覧ください。https://customer-success.virtualex.co.jp/

参考： 『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に 求められる「顧客の成功」10 の原則―』
https://www.virtualex.co.jp/corporate/customersuccess.html


【調査実施概要】
「2021 年カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法 ：インターネットアンケート
・調査実施期間：2021 年 2 月 19 日～2021 年 2 月 22 日
・対象地域 ：全国
・対象者 ：20 代から 60 代の有職者（パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く）24,274 人


 アイティクラウド株式会社について (http://www.itcrowd.co.jp)
アイティクラウド株式会社は、IT 製品のレビューメディア事業展開を目的とし、SB C&S 株式会社とアイティメディア株式会社の合弁会社として
2018 年 4 月に設立しました。「IT 選びに、革新と確信を」をミッションにかかげ、企業がテクノロジーを活用する上で必要となる“信頼できる声”
や“確かな情報”の集まる場である「ITreview」を同年 10 月に開設。リアルユーザーの製品レビューを収集・掲載することで、IT 選定の透明性を
高め、迅速で自信に溢れた意思決定のできる世界の実現を目指しています。

 ITreview とは (https://www.itreview.jp/)
ITreview とは、法人向け IT 製品・クラウドサービスのリアルユーザーが集まるレビュープラットフォームです。製品検討者においてはユーザー
により投稿されたレビューや製品情報の閲覧ができ、ビジネスの現場で受け入れられている顧客満足度の高い製品を確認できます。また、製品ユー
ザーにおいては、 自身が活用する製品評価をレビューとして投稿でき、 自身の IT 活用にまつわるナレッジをシェアできます。情報共有、セールス、
マーケティング、会計、IT インフラ、セキュリティ、開発などといった約 350 のカテゴリー、4,300 製品とそれらに関するレビューを約 4.9 万件
掲載しています。

 バーチャレクス・コンサルティング株式会社について (http://www.virtualex.co.jp)
バーチャレクス・コンサルティングのビジネスはコンタクトセンターが原点となっており、 「顧客の成功こそが自社成長の鍵である」という
カスタマーサクセスの考え方にもとづき、"Succession with You" ― 一度きりの成功の「Success」ではなく、連続する成功という意味
の「Succession」を、「for You」ではなく、伴走するという意味で「with You」していくことを企業として掲げています。現在では顧客企
業の CRM 領域の DX・デジタルシフトを、コンサルティング、テクノロジー、オペレーションのコアスキルを融合させ、ワンストップ伴走
型でサービスを展開しています。

 バーチャレクス・グループについて （http://www.vx-holdings.com）
バーチャレクス・グループは、東京、佐賀、アメリカ、バンコクと 3 ヶ国 6 企業、約 900 名の従業員が一体となり、金融・保険、IT・情報通
信、通販・インターネットサービス、教育、官公庁・自治体など、幅広い業界のクライアント様に対して、それぞれの専門知識を活かしたサービ
スを提供しております。2016 年 6 月には東京証券取引所マザーズ市場に上場しています。

本件に関するお問い合わせ
◎バーチャレクス・コンサルティング株式会社 カスタマーサクセス・ソリューション担当
E-Mail： sales_info@virtualex.co.jp

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