「カスタマーサクセス」の必要性感じてないマネジメント層より必要性を感じているのは事業責任者層や従業員規模が大きい企業

2023 年 7 月 31 日
報道関係各位
バーチャレクス・ホールディングス株式会社
（東証グロース：6193）


「カスタマーサクセス」の必要性感じてないマネジメント層
より必要性を感じているのは事業責任者層や従業員規模が大きい企業
～カスタマ―サクセス実態調査、2023 年版第五弾結果～



バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以下、
バーチャレクス） 先だって実施したカスタマーサクセスに関する実態調査について、
は、 この度第五弾の結果を取りまとめました。


■第四弾調査結果ハイライト
カスタマーサクセスの取り組みが社内で行われていると回答した 500 人のうち「効果を感じている」と答えた人と、
「効果を感じ
ていない／どちらとも言えない」と答えた人のカスタマ―サクセス運用における違いを比較
 カスタマ―サクセスの効果を感じている層の 43.5%がタッチモデルを構築していると回答した反面、効果を感じていない／ど
ちらとも言えない層ではわずか 7.1%
 フェーズ分け運用については効果を感じている人の 47.8%が実施、効果を感じられていない人においては 7.0%にとどまる
 効果を感じている人の多くはタッチモデルの構築やフェーズ分け運用、成果指標の設定などを行っているうえでテクノロジー
「サイエンス」部分をしっかり固めたうえで取り組みを行うことで業況的にも結果が出ている
ツールを活用しているなど、


■第五弾調査結果概要
第一弾の調査対象である 29,237 人の中で、カスタマーサクセスに取り組むことに関して必要性を感じている人、感じていない人
それぞれどんな傾向／特徴があるかを深掘りしました。


カスタマーサクセス取り組み層の業績は好調か


まず、今回の調査対象の中で「カスタマーサクセスに取り組んでいる」「今は取り組んでいないが必要性を感じている」「今は
、 、
取り組んでいないし今後も取り組む予定はない、かつ必要性を感じていない」という各層別で、直近一年の業況指標変化の違いを
見てみたところ、取り組みを行っている 6 割前後は新規顧客数、新規売上、継続売上いずれも増加したと回答しました。必要性を
感じている人については 55～57%の人が「
（指標は）変わらない」としていることに加え、2 割前後の人は「減少した」と回答して

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います。必要性を感じていない人はいずれの指標も 6 割以上の人が「変わらない」と回答しており、特に業況がよくなるでも悪く
なるでもないので現状維持でもよい、といったような状況なのかもしれません。
取り組みの必要性を感じている人に立ちはだかる人材組織の壁


自社において「現在はカスタマーサクセスに取り組んでいないが必要性を感じている」と答えた 252 人に対して、
「実際にカス
タマーサクセスの取り組みを始めることになった場合障害になりそうなことは何か」を尋ねたところ、「人材・組織体制が不十分」
と回答した人が一番多く 37.3%で、これは昨年より 9.3 ポイント増加しています。また「何から手を付けたらよいのかわからない」
という人が 25.4%、次いで「経営層／上層部の理解が得られない」人が 23.0%でした。組織問題、社内理解は毎年変わらずカスタ
マーサクセスを始めるにあたっての大きな障害となっているようです。




さらにどのようなことがあればカスタマーサクセスの取り組みを始められるかと聞いたところ、やはり一番多かったのは「人員・
人材が揃えば（31.0%）、続いて「最初に着手すべきことと、その後の取り組みの進め方が明確になったら（29.8%）
」 」という結果
になりました。必要だと感じていつつも着手できない人は「体制も進め方もしっかりと準備したい」と考える人が多く見受けられ
ます。

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 次に、現在カスタマーサクセスに取り組んでおらず「今後も取り組む予定はない、かつ必要性も感じていない」と答えた 250 人
に対してその理由を聞いてみると、30.0%の人たちが「いまいちメリットを感じられない」と回答しており、毎年変わらずほぼ 3 割
の人はそう考えているようです。




この「今後も取り組む予定はない、かつ必要性も感じていない」と回答した 250 人に「何が実現されるならカスタマーサクセス
に取り組むことに価値があると感じますか？」と尋ねたところ、一番多かったのは 35.6%で「利益拡大」
、次いで 32.8%の人が「特
に価値を感じることはない」
、30.8%が「顧客満足度の向上」と、昨年とほぼ同じ結果となっています。




カスタマ―サクセスの重要性に対する意識の変化


カスタマ―サクセスの必要性を感じている人、感じていない人はどういう属性の人なのか。
「カスタマーサクセスの必要性に対す
る直近一年の意識の変化」について、いくつかの切り口で見ていきます。まず従業員数別でみていくと、従業員数 500 人以上の企
業に勤務している人が、ぐっとその必要性を感じるようになっている傾向が見られます。100 人未満のところだと、ほぼ半数が「ど
ちらとも言えない」と回答しており、もしかすると人材・組織体制面が影響しているのかもしれません。
「必要性を感じないように

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なった」と回答している人は、1,000 人未満規模だと約 1 割、1,000 人以上規模だといずれも 1 割を切っており、企業規模数でカス
タマーサクセスの必要性に対する意識は多少の違いがあるのかもしれません。




次に、サブスクリプション型商材の扱い有無別で見てみると、サブスク商材を取り扱っている層の 76.7%が直近一年でカスタマ
ーサクセスの必要性を感じるようになったと回答しています。これはカスタマーサクセスがサブスク商材と相性がいいことが表れ
ている結果と言えるでしょう。反対にサブスク商材の取り扱いがない層の 44.5%が「どちらとも言えない」と一番回答が多くなっ
ているものの、ほぼ同じ割合で「必要性を感じるようになった（41.3%）
」と回答しており、ビジネスモデル関係なくカスタマーサ
クセスの重要性が認識されつつあり、広く取り入れられていく可能性があることを示していると言えるでしょう。




最後に役職別でその意識変化を見てみると、一番多かったのは「本部長・事業部長」層で 69.6%となっており、企業内での事
業責任者が最もカスタマーサクセスの必要性を感じているということがわかる結果となりました。一番少なかったのが、本来一番
その必要性を認識する必要があるとされている企業のトップ層で、
「必要性を感じないようになった」と考えている人も他の役職の
と比べて一番割合が多いという結果となりました。




日本国内ではなかなか定着しない「カスタマーサクセスはビジネスにおける哲学である」という考え方

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 そもそもカスタマーサクセスは、サブスクリプションベースのビジネスモデルの台頭とともに紹介されたものであり、サブスク
リプション型ビジネスと相性がいいものとして広まったことが最初ではあったことは間違いありません。しかしそれ以降、カスタ
マーサクセスという概念は進化し続け、売り切り型の製品・サービスを販売する企業や、非テクノロジー企業でも多く導入されて
きました。
「カスタマーサクセス」は単なる企業の一部門や機能というわけではなく、ビジネスにおける哲学であり、企業がビジネ
スを遂行するための方法として認識する必要があるのですが、日本ではその重要性が高まりつつあるものの、部門としてその体裁
を整えること、またマネジメント層や社内の理解が得られないことがハードルになり、取り組みに至らない企業が多く存在してい
ます。企業が人材不足に悩まされる中、顧客のニーズや価値観が多様化し続けています。本調査でも、カスタマーサクセスの取り
組みにより業況が向上している企業が、そのビジネス形態や企業規模問わず多くあることがわかりました。ビジネスを成功に導く
ためには、昔ながらの営業依存のプロセスから脱却し、顧客に寄り添い、伴走しながら、先回りして顧客が直面するであろう課題
を解決に導く「カスタマーサクセス」という考え方が必須なのです。




バーチャレクスでは企業様のカスタマーサクセス導入や運用をサポートする様々なサービスを提供しています。


 ワークショップ（経営者様向け／社員様向け等、カスタマーサクセスについての理解促進をサポート）
 コンサルティングサービス（ショット／スポット型でのレビューや戦略立案等）
 テクノロジーサービス（ツールやデータプラットフォームの導入／構築や利活用支援）
 オペレーションサービス（カスタマーサクセスプロセス伴走支援）


また下記サービスを無料でご提供しています。
 カスタマ―サクセスビギナー向け入門ガイド
 カスタマ―サクセスの取り組み状況クイック診断


参考メディア：
10 の原則や用語集などカスタマーサクセスのいろはがわかるサイト「カスタマーサクセス for Succession」
『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に 求められる「顧客の成功」10 の原則―』

2023 年カスタマーサクセスに関する実態調査第一弾
2023 年カスタマーサクセスに関する実態調査第二弾
2023 年カスタマーサクセスに関する実態調査第三弾
2023 年カスタマーサクセスに関する実態調査第四弾


【調査実施概要】
「2023 年カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法 ：インターネットアンケート
・調査実施期間：2023 年 3 月 17 日～2023 年 3 月 22 日
・対象地域 ：全国
・対象者 ：20 歳から 65 歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く）29,237
人


 バーチャレクス・コンサルティング株式会社について (http://www.virtualex.co.jp)
バーチャレクス・コンサルティングのビジネスはコンタクトセンターが原点となっており、「顧客の成功こそが自社成長の鍵
である」というカスタマーサクセスの考え方にもとづき、"Succession with You" ― 一度きりの成功の「Success」ではな
く、連続する成功という意味の「Succession」を、「for You」ではなく、伴走するという意味で「with You」していくことを
企業として掲げています。現在では顧客企業の CRM 領域の DX・デジタルシフトを、コンサルティング、テクノロジー、オ
ペレーションのコアスキルを融合させ、ワンストップ伴走型でサービスを展開しています。


 バーチャレクスグループについて （http://www.vx-holdings.com）
バーチャレクスグループは、各グループ企業約 1,000 名の従業員が一体となり、金融・保険、IT・情報通信、通販・インターネッ
トサービス、教育、官公庁・自治体など、幅広い業界のクライアント様に対して、それぞれの専門知識を活かしたサービスを提供

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しております。2016 年 6 月には東京証券取引所マザーズ市場に上場しています。


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