生成AIのCS活用は二極化　最新カスタマーサポート調査をTayoriが公開

Press Release
報道関係各位
2024 年 1 ⽉ 24 ⽇
株式会社 PR TIMES

生成 AI の CS 活用は二極化
最新カスタマーサポート調査を Tayori が公開
- カスタマーサポート従事者向け調査解説セミナーを 2/8 実施 -




プレスリリース配信サービス「PR TIMES」を運営する株式会社 PR TIMES（東京都港区、代表取締役：⼭⼝拓
⼰、東証プライム：3922、以下：PR TIMES）が提供するカスタマーサポートツール「Tayori」（読み：タヨ
リ）は、カスタマーサポート調査を 2024 年１⽉に実施いたしました。「Tayori」はカスタマーサポート調査を
2023 年より実施しており、問い合わせ対応業務に関する企業の意識や問い合わせ時の顧客の傾向を分析し、公
開しています。本調査が、企業の問い合わせ業務の改善に寄与し、それにより問い合わせ者の満⾜度向上につな
がっていくことを期待しています。
カスタマーサポートツール「Tayori」について https://tayori.com/

調査概要

調査テーマ カスタマーサポート・問い合わせ対応に関するアンケート
調査期間 2024 年 01 ⽉ 09 ⽇(⽕)〜2024 年 01 ⽉ 13 ⽇(⼟)
調査対象 集計対象①：20〜59 歳の男⼥で問い合わせ経験のあるビジネスパーソン 1 万 2000 ⼈
集計対象②：カスタマーサポートあるいは問い合わせ対応業務に従事する 309 ⼈（②を含む）

問い合わせ時の顧客の傾向分析
75%が FAQ への不満で⾃⼰解決できず問い合わせに⾄る
4 ⼈に 3 ⼈が FAQ やヘルプページの内
容では不⼗分と感じ、お問合せをするに
⾄っていることがわかりました。そもそ
も FAQ やヘルプページをサイト上に設置
することはもちろんのこと、FAQ 内の探
しやすさ、回答内容のわかりやすさがあ
ってはじめて、問い合わせ者を⾃⼰解決
に導くことができるようです。

⼀⽅で、約 25％に当たる⽅が、適切
な FAQ やヘルプページが設置されていて
も、お問い合わせに⾄っているというこ
とがわかり、お問い合わせ対応の品質向
上も必要な要素となってきます。
問い合わせ窓⼝に期待すること 1 位は「素早い対応、迅速さ」、不満の残る対応により約 65％が利⽤にネガティ
ブな結果に
問い合わせ窓⼝に期待されるのは、1
位「疑問や質問への素早い対応、迅速
さ」で、約 40%に上りました。2 位「接
客態度の良さ、対応の丁寧さ」
（23.1%）、3 位「個⼈に合わせた対
応、親密さ」（19.0%）と対応の内容に
関する項⽬が続き、問い合わせ対応にお
いては、スピードも⼤切であるものの、
その質も求められることがわかりまし
た。

問い合わせ対応の満⾜度の傾向は、満
⾜度が⾼いほど利⽤頻度が上がり、不満
の残る対応の場合利⽤頻度が下がると、
昨年同様に問い合わせ対応が利⽤頻度に
もつながることを⽰しています。
また、期待通りの対応の場合 73.2%が利⽤頻度が変わらないと回答しており、カスタマーサポートを通じてサ
ービスの利⽤増に貢献するには、問い合わせ者の期待を超える対応が必要であると⾔えます。

問い合わせ後の対応について、返信がどれくらいの時間で返ってくることを想定しているのか、サービスごと
に期待時間に差が⾒えてきました。「全体」で⾒ると、昨年同様に 1 時間以内の返信に約半数が期待しているの
に対し、「デリバリー」では 80.7%が 1 時間以内の返信を求めており、特にスピーディな対応が求められていま
す。また、即時の対応を求めるものは「インフラ・公共」が「デリバリー」に次いで多く 16.1%に上り、状況に
応じて緊急性の⾼いお問い合わせが発⽣し得ることがわかります。運営するサービスに応じて速度の求められ⽅
が変わってくることが顕著に現れました。




問い合わせ業務への企業の取り組み
カスタマーハラスメントへの取り組みは現場対応が中⼼に




2022 年に厚⽣労働省から対策企業マニュアルが作成されるなど、企業にとっても課題となっているカスタマーハ
ラスメントに対する企業の対策は、現場におけるトレーニングやエスカレーションといった事後の対応が上位を
占める傾向になりました。ハラスメント傾向のデータ分析や再発防⽌策など未然に防ぐための活動は⼀部にとど
まっています。

⽣成 AI のカスタマーサポート活⽤は⼆極化
⽣成 AI のカスタマサポート活⽤に対しては、40.1％が「関⼼がない、考えていない」、36.3％が「既に利⽤して
いる」あるいは「使う予定がある」と⼆極化する形となりました。⽣成 AI の活⽤は⽣産性向上が期待され、早期
に取り組むことができると問い合わせに対する顧客満⾜度向上にも寄与する運営にもつなげられそうです。




カスタマーサポートにおける⽣成 AI を具体的に利⽤し
ている領域は、「チャットボットによる対話型サポー
ト」が 30.8%で 1 位となり、次いで「メール⾃動応答
システム」となりました。ほぼ横並びと⾔えるもの
の、「カスタマーサポートの⾃動化」や「SNS のカス
タマーサポート」の項⽬はスコアが低く、業務をその
まま⽣成 AI に置き換えるというよりサポート対応の⽀
援に利⽤していることがわかりました。




調査を解説する Web セミナーを実施
昨年に続き今年も本調査の協⼒会社である株式会社 CS
HACK 代表取締役 CEO 藤本⼤輔⽒に本調査を徹底解説
いただく無料 WEB セミナーを実施いたします。本プレ
スリリースでは公開できなかった、サポート従事者の
課題や KPI などを共有いたします。また、藤本⽒のご経
験やコミュニティでの知⾒なども聞ける機会となりま
す。カスタマーサポートの組織運⽤に携わる⽅、お問
い合わせ対応を強化したい⽅は是⾮ご参加ください。
【セミナー概要】
開催⽇時｜2024 年 2 ⽉ 8 ⽇（⽊）15：00〜16：00
形式｜WEB セミナー
参加費｜無料
参加申し込みは以下の URL からご登録ください
https://tayori.com/q/seminar/detail/562224/

調査担当者より
調査協⼒会社｜株式会社 CS HACK 代表取締役 CEO 藤本 ⼤輔 様
昨年に続き、Tayori さんと⼤規模なアンケート調査ができて⼤変嬉しく思います。今回も実
務担当者に役⽴つ項⽬やデータであることはもちろん、AI への設問やカスタマーハラスメン
トへの設問を増やして、新しいトレンドを押さるべく設計いたしました。ユーザーが CS 担
当者へ期待していることといった私⾃⾝も興味のあるトピックスも盛り込んでいます。今の
CS が置かれている状況を俯瞰で把握できるアンケートになっていると思いますので、ぜひ
⽇々の業務へご活⽤ください。
プロジェクト責任者｜株式会社 PR TIMES Tayori 事業部 ⽵内 ⼀浩
第 2 回⽬のカスタマーサポート調査を発表できて⼤変嬉しく思います。2023 年は⽣成 AI やカ
スタマーハラスメントなど取り組むことが多い 1 年でした。問い合わせ対応に従事する皆さま
にとって、「カスタマーの不満と期待」や「他の⼈がどこまで取り組んでいるのか」を参考
いただき、顧客体験を積み上げていただく⼀助となれば幸いです。Tayori を通じて今後も皆さ
まの成功のためにお役⽴ち情報を提供していけるよう邁進してまいります。

カスタマーサポートツール「Tayori」について
「Tayori」は、少⼈数でも最適な顧客体験を提供するカスタマー
サポートツールです。「フォーム」「FAQ」「チャット」「アンケ
ート」4 つの基本的な機能をノーコードで専⾨知識無く作成・運⽤
できます。2015 年からサービス提供開始、アカウント数は 5 万アカ
ウントを超えています。現在はカスタマーサポートはもちろん、社
内業務への活⽤など、幅広い業種や⽤途でご利⽤いただいていま
す。サービス名「Tayori」（読み：タヨリ）には、「お便り」のよ
うに⼤切な想いや願いを届けるサービスでありたいという気持ちを
こめています。サービスロゴの紙⾶⾏機は、温かさ、軽やかさ、⼿
軽さ、気持ちをつなげるイメージを表現しています。
デバイスごとに最適化したユーザーインターフェースと、現場担
当者が使いやすく、導⼊のしやすいシンプルな仕様で、対応漏れや
お問い合わせの増加など「よくあるお悩み」を解決。フリープラン
からご利⽤いただけます。（運営：株式会社 PR TIMES）
URL：https://tayori.com/

【株式会社 PR TIMES 会社概要】
ミッション： ⾏動者発の情報が、⼈の⼼を揺さぶる時代へ
会社名 ： 株式会社 PR TIMES （東証プライム 証券コード：3922）
所在地 ： 東京都港区⾚坂 1-11-44 ⾚坂インターシティ 8F
設⽴ ： 2005 年 12 ⽉
代表取締役： ⼭⼝ 拓⼰
事業内容 ：- プレスリリース配信サービス「PR TIMES」（https://prtimes.jp/）の運営
- ストーリー配信サービス「PR TIMES STORY」（https://prtimes.jp/story/）の運営
- クライアントとメディアのパートナーとして広報・PR ⽀援の実施
- 動画 PR サービス「PR TIMES TV」「PR TIMES LIVE」（https://prtimes.jp/tv）の運営
- アート特化型オンライン PR プラットフォーム「MARPH」（https://marph.com/）の運営
- カスタマーサポートツール「Tayori」（https://tayori.com/）の運営
- タスク・プロジェクト管理ツール「Jooto」（https://www.jooto.com/）の運営
- 広報 PR のナレッジを届けるメディア「PR TIMES MAGAZINE」（https://prtimes.jp/magazine/）の運営
- プレスリリース専⽤エディター「PR Editor」（https://preditor.prtimes.com/app/）の運営
- Web ニュースメディア運営、等
URL ：https://prtimes.co.jp/