メンバーズとオウケイウェイヴ、CX（顧客体験価値）向上とコールセンターコスト削減を両立させるFAQ改善サービスを共同提供開始

News Release
2017 年 11 月 10 日

株 式 会 社 メ ン バ ー ズ
株 式 会 社 オ ウ ケ イ ウ ェ イ ヴ


メンバーズとオウケイウェイヴ、CX（顧客体験価値）向上とコールセンターコスト削減を
両立させる FAQ 改善サービスを共同提供開始
～FAQ 閲覧者の自己解決率改善を促進し、将来的には AI による FAQ 自動構築も視野に～


株式会社メンバーズ（本社：東京都中央区、代表取締役社長：剣持 忠、以下「メンバーズ」）と株式会社オウケイウェイ
ヴ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：兼元 謙任、以下「オウケイウェイヴ」）は、オウケイウェイヴの提供するFAQ
システム「OKBIZ.」を活用してオムニチャネルFAQ改善サービスを共同開発し、本日より提供開始することをお知らせい
たします。本サービスは、コールセンターのログとWebサイトのアクセスログから抽出した顧客ニーズに合わせて、Webサ
イト上のFAQページやコンテンツを最適化することで、顧客の自己解決率を高めてCX（顧客体験価値、※1）を向上させ
ると同時に、コールセンターコスト（過剰な呼量）の削減が可能となるサービスです。


■背景
スマートフォン・タブレット端末の普及に伴い、企業が顧客との接点に Web サイトなどのデジタルメディアを活用するこ
との重要性は高まっています。一方で、企業が製品やサービスに関する FAQ ページ（“よくある質問と回答”のページ）
を Web サイトに掲載しているにもかかわらず、FAQ ページを閲覧しても自らが抱えている問題が解決できず、コールセ
ンターへ電話を掛ける顧客は 70%にのぼり（※2）、コールセンターコストへの対処は企業の経営課題となっていることが
考えられます。
このたび、メンバーズのより良い顧客体験を実現する Web サイト構築と PDCA 運用による継続的な改善・仮説検証を
行う支援体制、オウケイウェイヴの FAQ システムとベストアンサーを提供するためのノウハウを組み合わせることで、
FAQ ページ閲覧者の自己解決率を高め、顧客満足向上と企業のコールセンターコストの削減を実現する本サービスの
提供を開始しました。


■本サービスのご紹介
本サービスにおいては、オウケイウェイヴが提供するサポートソリューション「OKBIZ.」から得られたコールセンターの
ログとアクセスログの分析結果や、ユーザー調査に基づき、メンバーズがFAQページやWebサイト上のコンテンツ・導線
の改善施策を提案、継続的な効果検証を通じてコールセンターとWebサイトでの顧客体験向上を実現します。


施策1 コールリーズンとアクセスログを統合的に分析し、顧客が自己解決できるコンテンツと導線を整備。
施策2 デプスインタビュー（通常の質問からは得られない、個々人の深層心理や無意識の考えを引き出す質問形
式）やユーザーリサーチを通じ、顧客の「本音」を解明してプランニング。
施策3 顧客体験を最大化するための専任CX改善チームをつくり、分析と制作のナレッジを蓄積しPDCAサイクルを回
す。

■サービス概要
・価格
都度お見積り

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News Release
・サービス開始日
2017年11月10日（金）


■今後について
オウケイウェイヴは、日本最大級の一般ユーザー向けQ&Aコミュニティを長年運営しており、ユーザーから寄せられた
質問と回答に関する自然言語データを大量に保有しています。メンバーズとオウケイウェイヴは、今後これらのデータの
ビジネスへの活用の検討も予定しております。
また、音声認識や音声検索のインターフェースに対応するFAQコンテンツの運用や、AIを用いたコミュニケーションチ
ャネル改善、FAQ自動構築などを、共同で開発することを視野に入れております。


メンバーズは今後とも、Webサイト・ソーシャルメディア・チャットなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを統合した
顧客体験改善サービスを提供することを通し、顧客企業のマーケティング成果向上の実現を目指してまいります。


※1 CX（Customer Experience）：顧客体験価値。商品・サービスの選定、購入、利用、サポート等、チャネルでのやりとり
を通して、顧客が認知した企業やブランドに対する体験。
※2 ジョングッドマン（2016）『顧客体験の教科書』 東洋経済新報社

■株式会社オウケイウェイヴ（証券コード：3808）
所在地：東京都渋谷区恵比寿 1-19-15 ウノサワ東急ビル 5 階
代表者：代表取締役社長 兼元 謙任（かねもと かねとう）
資本金：984 百万円（2017 年 6 月 30 日現在）
U R L：https://www.okwave.co.jp/

■株式会社メンバーズ（証券コード：2130）
所在地：東京都中央区晴海一丁目 8 番 10 号
晴海アイランド トリトンスクエアオフィスタワーX 37 階
代表者：代表取締役社長 剣持 忠
資本金：832 百万円（2017 年 9 月末時点）
U R L：http://www.members.co.jp/
Facebook：http://www.facebook.com/Memberscorp
Twitter：http://twitter.com/Members_corp

■本サービスに関するお問い合わせ
株式会社メンバーズ UXデザイン室 CXデザインユニット
担当 浅見
TEL：03-5144-0640 ／ mail：mbs_sales@members.co.jp


■本リリースに関するお問い合わせ
株式会社メンバーズ 経営企画室
広報担当 岡田
TEL：03-5144-0660 ／ mail：press@members.co.jp

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