【ソニー生命】「お客さま本位の業務運営方針」2017年度の取組結果と成果指標について

2018 年 6 月 2 9 日


各位

ソニーフィナンシャルホールディングス株式会社
（コード番号：8729 東証第一部）



本日、ソニーフィナンシャルホールディングス株式会社の 100％子会社であるソニー生命保険株式
会社が下記プレスリリースを行いましたので、お知らせします。


記



ソニー生命保険株式会社 プレスリリース（添付）

「お客さま本位の業務運営方針」2017 年度の取組結果と成果指標について



以 上




【お問合せ先】
ソニー生命保険株式会社 広報部広報課 (TEL:03-5290-6228）
 News Release
2018 年 6 月 29 日
ソニー生命保険株式会社
「お客さま本位の業務運営方針」
2017 年度の取組結果と成果指標について


）は、2017 年 6 月に策定した「お客さま本位の
ソニー生命保険株式会社（社長 萩本 友男、以下「当社」
業務運営方針」（以下「当方針」
）ならびに「お客さま本位の業務運営に係る取組内容」（以下「当取組内容」）
について、2017 年度の取組結果をまとめましたので、お知らせいたします。
また、当方針の定着度合いを測るための成果指標を新たに定めました。


■「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合いを測る成果指標
指標①：「お客さま総合満足度」（表 1）
当社のご契約者さまを対象に、毎年実施する「お客さまアンケート※」で「当社に対する総合満足度」を
お伺いする質問にて、上位 3 つの選択肢を回答されたお客さまの割合
※2017 年度お客さまアンケート実施概要
実施期間：2018 年 1 月～2018 年 2 月 調査対象：既契約者約 1.5 万名 回答数：約 6.5 千名
質問内容：営業社員対応・代理店対応・加入時手続・商品満足度・企業への信頼感等
指標②： （表 2）
「保有契約者数」
当社にご契約をいただいているお客さまの総数
指標③： （表 3）
「保有契約高」
個々のお客さまに対して当社が保障する金額の総合計額

（表 1）お客さま総合満足度（単位：％） （表 2）保有契約者数（単位：万人） （表 3）保有契約高（単位：兆円）
※とても満足・満足・やや満足の総数

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69.2 69.6 71.8 71.8 71.9 303




2013 2014 2015 2016 2017 （年度） 2013 2014 2015 2016 2017 （年度末） 2013 2014 2015 2016 2017 （年度末）


※保有契約者数・保有契約高の数値は、個人保険および個人年金保険の合計です。


これらの指標は当社のサービスや商品、ライフプランナーや募集代理店の提案力等に対するお客さまの評価
の表れであると考え、今後も各指標の中長期的な傾向を把握し、定期的に当方針や取組内容の進捗状況の振り
返りを行うことにより、一層お客さま本位の視点に立った業務運営へと繋げてまいります。

今後も、当方針を社員一人ひとりに浸透させ、当取組内容を真摯に実行し続けることにより、「合理的な生
命保険と質の高いサービスを提供することによって、顧客の経済的保障と安定を図る」という基本使命を果た
し続けてまいります。
※「お客さま本位の業務運営方針」ならびに「お客さま本位の業務運営に係る取組内容」は、当社ホームページ
（http://www.sonylife.co.jp/company/corporate/fiduciaryduty/）に掲載しております。
以 上




「ライフプランナー」および「ライフプランナーバリュー」は、ソニー生命の登録商標です。
お客さま本位の業務運営⽅針の
取組結果のご報告について




2018年6⽉
年 ⽉
ソニー⽣命保険株式会社
⽬次

当社の「お客さま本位の業務運営⽅針」と「お客さま本位の業務運営に係る取組内容」について、
2017年度の主な取組結果についてまとめました。



1.「お客さま本位の業務運営」に関する取組 ・・・ P3

2.「お客さまの声を業務運営に活かす態勢」に関する取組 ・・・ P4

3.「お客さまへの最適な保障の提供」に関する取組 ・・・ P5〜9

4.「最適な保障を⽀える商品開発と資産運⽤」に関する取組 ・・・ P10〜11

5.「保険⾦等の確実な⽀払のためのより良いサービスの提供」に関する取組 ・・・ P12〜13

6.「利益相反の適切な管理」に関する取組 ・・・ P14

7.「お客さま本位の⾏動に対する適切な動機づけ」に関する取組
7 「お客さま本位の⾏動に対する適切な動機づけ」に関する取組 ･･･ P15
 ⽅針① 「お客さま本位の業務運営」に関する取組


当社は、お客さまに合理的な⽣命保険と質の⾼いサービスを提供し、お客さまの経済的保障と安定を図るため
当社は お客さま 合理的な⽣命保険と質 ⾼ サ ビ を提供 お客さま 経済的保障と安定を図 ため
に、あらゆる業務運営においてお客さま本位で⾏動するよう努めてまいります。

＜お客さま総合満⾜度＞※とても満⾜・満⾜・やや満⾜の合計
・お客さま本位の業務運営の実⾏・定着度合いを測定する成
客 本位 業務運営 実⾏ 定着度合 測定 成
果指標として、当社のサービス、商品、ライフプランナーおよび募
集代理店の提案⼒等の総合的な評価である「お客さま総合
69.6 71.8 71.8 71.9
満⾜度」と「保有契約者数」、「保有契約⾼」を設定いたしまし 69.2

た。本指標については、2018年6⽉より毎年公表します。
（年度）

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・2017年6⽉の「お客さま本位の業務運営⽅針」の策定・公 ※2017年度お客さまアンケート実施概要
表にあたり、全ての⽀社への役員訪問による意⾒交換会の実
表 あたり 全 ⽀社 役員訪問 よ 意⾒交換会 実 ・年1回実施（2018年1⽉〜2018年2⽉）
・調査対象：既契約者約1.5万名
施や管理職向け教育プログラムでのディスカッションを⾏うことに ・回答者数：約6.5千名
・質問内容：営業社員対応・代理店対応・加⼊時⼿続・商品満⾜
より、当⽅針に基づく業務運営のあり⽅や考え⽅の醸成に取り 度・企業への信頼感等
組んでいます。 ・お客さま満⾜度は、7段階の選択肢から回答



＜保有契約者数＞ 単位：万⼈ ＜保有契約⾼＞ 単位：兆円

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（年度末）
2013 2014 2015 2016 2017（年度末） 2013 2014 2015 2016 2017
※保有契約者数・保有契約⾼の数値は、個⼈保険および個⼈年⾦保険の合計です。

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 ⽅針② 「お客さまの声を業務運営に活かす態勢」に関する取組

お客さまからのご意⾒やご要望などの「お客さまからの声」を広くお伺いするとともに、これを真摯に受け⽌め、お
お客さまからのご意⾒やご要望などの「お客さまからの声」を広くお伺いするとともに これを真摯に受け⽌め お
客さまの声を活かした業務運営を進めてまいります。

・当社では、四半期に⼀度「VOC委員会」を開催し、お客さま
からお伺いしたご意⾒・ご要望等について議論を⾏い、サービス ＜お客さまの声（VOC）を活かす態勢図＞
等の改善に取り組んでいます。また、結果については、当社
ホームページにて四半期に⼀度、ご紹介しています。

・当社に対するお客さまの評価をお伺いするため、2つのアン
ケート（「お客さまアンケート」（※1）、「お客さま満⾜度アン
ケート」（※2））を実施しています。
アンケート結果に基づく「お客さまの声」は、社内各部⾨なら
びにライフププランナーへのフィードバックを通じ、サービスレベルの
向上に繋げてまいります。

※1：ご契約者さまを対象に、「営業社員対応」、「代理店対応」、「加
⼊時⼿続」、「商品満⾜度」、「企業への信頼感」等をお伺いするアン
ケートです。
※2：ライフプランナ 経由でのご契約者さまを対象に「訪問頻度」、
※2：ライフプランナー経由でのご契約者さまを対象に「訪問頻度」、
「新商品・サービス等の情報提供」・「対応の迅速性」等についてお伺い
するアンケートです。
お客さまの声からはじまるサービス改善の取組（⼀例）
インターネットを利⽤して当社ホームページ上でご覧いただける「ご契約のしおり・約款」のWeb版の提供
イ タ ネ トを利⽤し 当社ホ ム ジ上 ご覧 ただけ 「ご契約 しおり 約款」 b版 提供
＜お客さまのお声＞
を開始し、タブレットやスマートフォンなどでも閲覧できるよう対応しました。
パソコンだけでなく、タブレットやスマートフォ
また、お申し込みの際には、従来の「ご契約のしおり・約款」のCD-ROM版・冊⼦版に加え、Web版を
ンでも、約款を⾒ることができたらいいのに
選択できるようにいたしました。（2017年7⽉2⽇〜）

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⽅針③ 「お客さまへ最適な保障の提供」に関する取組

当社は社員⼀⼈ひとりがコンサルティングセールス・コンサルティングフォローの質を追求し続け、お客さまとの「遠
当社は社員⼀⼈ひとりがコンサルティングセ ルス コンサルティングフォロ の質を追求し続け お客さまとの「遠
い約束」（※）を果たし続けてまいります。
（※）当社では、お客さまとのご契約を「遠い約束」と位置づけています。

＜LiPSSについて＞
＜コンサルティングセールス＞ STEP1：お各さまの夢や希望(ライフプラン)を描く
・⽣命保険のご提案に際しては、お客さまのライフプランに必要 ラ
イ
な保障を設計するため、当社のシミュレーションツールである フ
プ
LiPSSを⽤いた⾯談を実施しています。 ラ
ン
ニ
ン
・LiPSSでは各種税制や社会保障制度等はもちろんのこと、 グ
⼀般的に必要とされるお⼦さまの教育資⾦や住宅購⼊に際し
般的に必要とされるお⼦さまの教育資⾦や住宅購⼊に際し
て必要な資⾦など、お客さまのライフプランに応じた分かりやす シ
ミ STEP2：将来の収⽀のシミュレーション(年度別の収⽀グラフ)
い情報をご提供するよう努めています。
加えて、お客さまにとって最適な保障額を算出するために必 レ

ずお伺いすべき項⽬を設定し、それらの情報に基づき保障を設
ず シ

計し、ご提案する取組を推進しています。 ン




STEP3：リスクに対する保障の設計（必要保障額グラフ）

保
の障
設
計

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⽅針③ 「お客さまへ最適な保障の提供」に関する取組



・特にライフプランナーは、ご契約に⾄るまでの⾯談内容（ご加 ＜お客さまとの「カルテ」の概要イメージ＞

⼊時のライフプランやご意向、商品のご提案理由等）を記録
するために「カルテ」（※）を導⼊し、お客さまのご加⼊時の状
況や情報を適切に把握することで、ご契約後の適切なコンサル
ティングフォローに繋げていくための取組を⾏っています。


※当社は「カルテ(KARTE)」を2018年3⽉に商標登録しました。
今後は、未来に亘り、お客さまとお客さまの⼤切な⼈に寄り添い続
けるためのプラットフォームとしてカルテを活⽤してまいります。
カルテには、お客さまの情報やご意向、商品・サービスのご加⼊経緯
等を記録に残すことによって、お客さま⼀⼈ひとりに最適なサービスを
ご提供するよう努めてまいります。

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 ⽅針③ 「お客さまへ最適な保障の提供」に関する取組


＜重要な情報のご提供＞
重要な情報 ご提供 ＜社内教材「コミュニケーションブック」＞
＜社内教材「コミ ニケ シ ンブ ク」＞

・市場リスクのある商品のお申し込みにおいては、外貨建て保
険に加え、変額保険においても全てのお客さまに本社部⾨より
確認コ ルを実施し、当該商品の特性やお客さまにご負担い
確認コールを実施し、当該商品の特性やお客さまにご負担い
ただくリスクについて認識相違がないか確認する取組を導⼊しま
した。

・障がいのあるお客さまの状態等に配慮し、ご家族の代筆によ
障が あるお客さま 状態等に配慮し ご家族 代筆によ
るお申し込みやご契約後の各種お⼿続ができるよう、適切な対
応を⾏っています。

・また、ライフプランナーが⽇常の商談やご契約の⼿続におい
て、お客さまの障がいの状態等に応じた適切なコミュニケーショ
ンを図るため、社内教材として「コミュニケーションブック」を作成
し、配慮すべき事項等について指導を⾏っています。
し 配慮すべき事項等に て指導を⾏ て ます

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 ⽅針③ 「お客さまへ最適な保障の提供」に関する取組

＜コンサルティングフォロー＞
＜コンサルティングフォロ ＞ ＜「Sony Lif Letter」のメルクマール対応＞
＜「S Life L tt 」のメルクマ ル対応＞

・ライフプランナーは、コンサルティングフォローとして、ご契約後も
お客さまの⽣活環境やご意向の変化をお伺いしながら、必要な
保障 ⾒直
保障の⾒直しや将来に向けた収⽀バランスの確保を⾏うことを
将来 向 収⽀ 確保 ⾏
⽬的にした訪問活動を継続的に⾏っています。

・コンサルティングフォローの際にお客さまからお伺いした内容
（今後訪れる⽣活の変化や⼼配ごと等）についても、「カル
（今後訪れる⽣活の変化や⼼配ごと等）についても 「カル
テ」に記録することにより、継続的にお客さまの状況に適したタイ
ミングでのコンタクト（訪問やお電話等）を⾏い、ご契約を最
適な状態に保つ取組に努めてまいります。

・当社は、すべてのご契約のお客さまに年に1度、保障内容や
ご契約内容をご確認いただくため、「Sony Life Letter」をお
送りしています。2017年度は、メルクマール対応の観点（⾒や
送りしています 2017年度は メルクマ ル対応の観点（⾒や
すさ、読みやすさ、分かりやすさ）から情報量やデザインの⾒直
しを⾏い、重要な情報を分かりやすくお届けするよう取り組んで
います。

・また、ご⾼齢のお客さまに対しては、3年に1度、特別版として
ご送付する「定期点検チェックシート」にて、保険⾦や給付⾦の
ご請求に該当する事由が⽣じていないかについて、より分かりや
ご請求に該当する事由が⽣じていないかについて より分かりや
すい質問内容で状況をお伺いすることや、書⾯や封筒の⽂字
サイズを⼤きくするなど、⼀層配慮のある対応に努めています。

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⽅針③ 「お客さまへ最適な保障の提供」に関する取組


＜募集代理店の指導・教育＞ ＜当社担当者と募集代理店各社とのトレーニングの様⼦＞
・募集代理店に対しては、当社の担当者や本社教育部⾨に
よる研修を開催し、当社の保険提案の考え⽅を伝え、トレーニ
ングを⾏うことにより、最適な保障の提供⼒の向上のための⽀
ングを⾏うことにより 最適な保障の提供⼒の向上のための⽀
援をしています。

・加えて、より⾼いお客さまサービスの⽔準を⽬指す募集⼈向
けに、お客さまの意向のヒアリングや、意向に基づく⽣命保険の
提案のスキルをアセスメントにより確認・評価し、⼀定の基準を
満たした募集⼈を認定する制度を設けています。アセスメント
受験にあたっては、当社の担当者が募集⼈に対して研修や
受験にあたっては 当社の担当者が募集⼈に対して研修や
ロールプレイング等のトレーニングを⾏い、お客さまに最適な保
障を提供するためのスキルの習熟を促しています。

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⽅針④ 「最適な保障提供を⽀える商品開発と資産運⽤」に関する取組

お客さまのニードや社会を取り巻く環境を踏まえ、⼀⼈ひとりのお客さまに最適な保障をご提供するための商品
お客さまのニ ドや社会を取り巻く環境を踏まえ ⼀⼈ひとりのお客さまに最適な保障をご提供するための商品
の開発に取り組むとともに、各保険商品において、将来にわたり確実に保険⾦・給付⾦をお⽀払いするための
資産運⽤に努めてまいります。

＜商品開発について＞ ＜⽶ドル建⽣前給付終⾝保険（⽣活保障型）＞

・2014年より、「⽣前給付終⾝保険（⽣活保障型）」や
「⽣前給付定期保険（⽣活保障型）」を発売することによ
り、三⼤疾病（がん、急性⼼筋梗塞、脳卒中）や要介護
り 三⼤疾病（がん 急性⼼筋梗塞 脳卒中）や要介護
状態等になった際の、収⼊の減少や治療費等の⽀出に備え
る保障を提供してまいりました。

・2017年4⽉には、より低廉な保険料で就業不能へのリスク
に備えるため、「⽣前給付逓減定期保険（⽣活保障型）」
を、同年10⽉には「⽶ドル建⽣前給付終⾝保険（⽣活保
障型）」を発売し、お客さまのライフプランやニ ドに応じた選
障型）」を発売し お客さまのライフプランやニードに応じた選
択肢の拡充に努めています。

・また、2017年10⽉には、「⽶ドル建⼀時払終⾝保険（無
告知型）」を発売し、⼤切な⼈へ資産を確実に遺したいとい
うお客さまの相続対策ニードにお応えできるよう商品ラインアッ
プの充実に取り組んでいます。

＜⽶ドル建⼀時払終⾝保険
（無告知型）＞

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 ⽅針④ 「最適な保障提供を⽀える商品開発と資産運⽤」に関する取組


＜資産運⽤について＞
資産運⽤
・当社は、ALM（※）の考え⽅に基づき、残存期間の⻑い公社債を中⼼に投資を⾏い、⾦利リスクの適切な
コントロールに努めています。
※ALM
※ALM・・・Asset Liability Managementといい、⽣命保険契約の⻑期性に⾒合うよう、負債に対して適切な資産に投
Asset
資を⾏うための総合管理⼿法を指します。

・お客さまからお預かりした資⾦を運⽤する⽴場として、投資先企業の中⻑期的な企業価値の維持・向上を
促すため、議決権⾏使をはじめとするスチュワードシップ活動を⾏っています。結果については、当社ホームペー
促すため 議決権⾏使をはじめとするスチュワ ドシップ活動を⾏っています 結果については 当社ホ ムペ
ジにて公表しています。

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 ⽅針⑤ 「保険⾦等の確実な⽀払のためのより良いサービスの提供」に関する取組

お客さまとの「遠い約束」を確実に果たすため、お⽀払いに⾄るまでご契約を適切に管理し、迅速かつ利便性
お客さまとの「遠い約束」を確実に果たすため お⽀払いに⾄るまでご契約を適切に管理し 迅速かつ利便性
の⾼い事務体制の構築に努めてまいります。また、お客さまの様々なライフスタイルやニードにお応えするための
サービスを提供し続けてまいります。
＜ご家族情報登録制度のサービスイメージ＞
＜ご家族情報登録制度のサ ビスイメ ジ＞
・2017年7⽉より「ご家族情報登録制度」を設け、ご契約者さ
ま以外のご家族の情報を事前にご登録（※）いただくことで、ご
契約内容の照会や書類の送付請求等が可能になる取組を開
始しました。
※ご登録いただけるご家族には条件があります。

・当社はコンサルティングセールスとコンサルティングフォローを通
当社はコンサルティングセ ルスとコンサルティングフォロ を通
じ、お客さまに万⼀のことが起こった際に、確実に保険⾦をお⽀ ※詳細は、当社ホームページより「ご家族情報登録制度規約」をご確認くださ
払いし、ご遺族の⽅の⽣活の安定・維持にお役に⽴てるよう努 い。

めています。
＜⽣命保険信託のご活⽤イメ ジ＞
＜⽣命保険信託のご活⽤イメージ＞
その中で、「⾃⾝の亡き後、受取⼈や後⾒⼈が適切に保険
中 「⾃⾝ 亡き後 受取⼈や後⾒⼈が適切に保険
⾦を活⽤できるか不安が残る」というお声や、相続に関するご相
談等を受け、2017年2⽉にライフプランナーによる⽣命保険信
託の取扱（※）を開始しました。
※⽣命保険信託の取扱は、⾸都圏のみとなります。（2018年6⽉時
点）

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 ⽅針⑤ 「保険⾦等の確実な⽀払のためのより良いサービスの提供」に関する取組


・2017年9⽉より、保険⾦・給付⾦のご請求に際して医療機 ＜先進医療直接⽀払サービスについて＞

関が発⾏する診断書の取得が困難なお客さま（※）を対象に
「診断書代⾏取得サービス」を開始し、お客さまがより⼀層簡便
にご請求いただけるよう取り組んでいます。
にご請求いただけるよう取り組んでいます
※「要介護」・「⾝体障がい」の認定を受けているお客さまを対象としてい
ます。

・お客さまの⼀時的な経済負担を軽減し、安⼼して治療を受け
お客さ 時的 経済負担を軽減 安⼼ 治療を受
ていただけるよう、⼀般的に治療費が⾼額となる先進医療（重
粒⼦治療や陽⼦線治療）について、当社が先進医療給付⾦
を医療機関に直接お⽀払いするサ ビスを2018年1⽉より開
を医療機関に直接お⽀払いするサービスを2018年1⽉より開
始しました。
直接⽀払サービスの
対象医療機関数 13

※2018年3⽉1⽇時点の対象となる医療機関数です。
今後、変更が⽣じる可能性があります。

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⽅針⑥ 「利益相反の適切な管理」に関する取組

お客さまの利益が不当に害されることがないようにするため、「利益相反管理⽅針」等を定め、
お客さまの利益が不当に害されることがないようにするため 「利益相反管理⽅針」等を定め
それらに従って、取引におけるお客さまとの利益相反の可能性について把握し、適切に管理するよう努めてまい
ります。

・当社は、「利益相反管理⽅針」等の規程を整備し、利益相反となり得るケースと管理⽅法について当社社
員への周知を⾏い、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引の適切な把握・管理に努めています。

・お客さまのご意向に応じた商品のご提案を⾏うため、当社の⽣命保険商品に加え、当社グループ会社から商
品の募集等を受託していますが、同種の保険商品をご提案する際には、ご提案する理由の説明を⾏い、その
記録を徹底しています。

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 ⽅針⑦ 「お客さま本位の適切な動機付け」に関する取組

当⽅針に基づき、あらゆる業務運営において、お客さま本位で⾏動していくための態勢を構築してまいります。
当⽅針に基づき あらゆる業務運営において お客さま本位で⾏動していくための態勢を構築してまいります


・すべての社員が当⽅針を理解し、⽅針に基づいた業務運営を⾏うため、トップメッセージのビデオ視聴ならび
に各部署における業務運営のあり⽅についてのディスカッションを実施しました。

・ライフプランナーがお客さま本位の視点に⽴ったサービスを提供できるよう、保険のご提案からご契約後のコン
サルティングフォロ に⾄るまでのそれぞれのプロセスごとに研修テキストや映像教材を拡充しました。それらに基
サルティングフォローに⾄るまでのそれぞれのプロセスごとに研修テキストや映像教材を拡充しました それらに基
づき姿勢や知識、スキルの指導・教育に取り組んでいます。

・当社は、独⾃の代理店育成制度に基づき、適切な保険⾦や給付⾦のお⽀払いに向けたアフターフォロー推
進策や、代理店経営者のマネジメント⼒・⼈材育成⼒向上に資するセミナー等を提供することで、代理店の
経営⽀援に取り組んでいます。

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