「お客さま本位の業務運営に関する方針」の2021年度の取組み結果を公表

NEWS RELEASE
ＤＤ



2022 年 6 月 30 日
各 位
会 社 名 ライフネット生 命 保 険 株 式 会 社
代表者名 代 表 取 締 役 社 長 森 亮 介
（証券コード：7157 東証グロース市場）

ライフネット生命保険 「お客さま本位の業務運営に関する方針」の
2021 年度の取組み結果を公表

ライフネット生命保険株式会社（URL：https://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社：東京都千代田区、代
表取締役社長：森亮介）は、お客さま本位の業務運営をより具体的に推進するため、「お客さま本位の
業務運営に関する方針」に基づく 2021 年度の取組み結果を公表しましたので、お知らせします。

当社は、相互扶助という生命保険の原点を忘れず、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商
品・サービスを提供することで、お客さま一人ひとりの生き方を応援する」という経営理念のもと、「ライ
フネットの生命保険マニフェスト」を当社の役員および社員の行動指針として業務を運営しています。

上記マニフェストを受け、当社では、常にお客さまの声に耳を傾け、お客さまの視点に立った商品・
サービスの開発・提供を行うとともに、徹底した情報開示を「正直に」行うことで、お客さま本位の業務
運営に努めており、その一環として「お客さま本位の業務運営に関する方針」を公表しています。

また、当方針における取組み状況および成果指標の数値を定期的に公表するとともに、当方針およ
び成果指標は、必要に応じて見直し、改善を図ることで、より良いお客さま本位の業務運営を目指して
います。なお、当方針は、当社ウェブサイトに掲載しています。

 URL：https://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/cs_policy/


■ 2021 年度における、成果指標の見直しについて
当社は、「お客さま本位の業務運営に関する方針」の 2021 年度の取組み結果の公表にあたり、成
果指標の見直しを行いました。今回の成果指標の見直しは、経営理念に掲げる「安さ」を示す指標とし
て、「コストパフォーマンス（保障内容と保険料のバランス）への満足度」を「保険料の安さへの満足度」
に変更したうえで、「ライフネットの生命保険マニフェスト」に定めた業務運営を実現しているかをより明
確に開示するものです。



変更前 変更後

コストパフォーマンス
保険料の安さへの満足度
（保障内容と保険料のバランス）への満足度
* コンタクトセンター応対満足度、保険金等のお支払いに要した平均営業日数、ライフネット生命レター到達率、ふれあいフェア
実施回数は、従来通り開示しています。



当社は、「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づき、2022 年度もお客さま本位の業務運営
を推進していきます。




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NEWS RELEASE
ＤＤ



ライフネット生命について URL： https://www.lifenet-seimei.co.jp/
当社は、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスを提供することで、お客さま一人ひ
とりの生き方を応援する」という経営理念のもと、インターネットを主な販売チャネルとする生命保険会
社です。デジタルテクノロジーを活用しながら、保険相談、お申し込みから保険金等のお支払いまで、
一貫してお客さまの視点に立った商品・サービスの提供を実現するとともに、オンライン生保市場の拡
大を力強く牽引するリーディングカンパニーを目指します。

会社及び商品の詳細は https://www.lifenet-seimei.co.jp/ をご覧ください。
株主・投資家向けの情報は https://ir.lifenet-seimei.co.jp/ja/ をご覧ください。
本件に関するお問い合わせ先
経営企画部：03-5216-7900




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「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づく
2021年度の取組み結果について



2022年6月
ライフネット生命保険株式会社


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目次



「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づく2021年度の取組み結果について



方針１ お客さま本位の業務運営を実践するための「生命保険マニフェスト」 ・・・P 2
方針２ 私たちの行動指針 ・・・P 3
方針３ 生命保険を、もっと、わかりやすく ・・・P 4
方針４ 生命保険料を、安くする ・・・P 8
方針５ 生命保険を、もっと、手軽で便利に ・・・P 10
方針６ お客さま本位の業務運営を継続するための取組み ・・・P 15
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社方針の対応関係 ・・・P 18




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お客さま本位の業務運営に関する方針（2019年6月28日改定）


1. お客さま本位の業務運営を実践するための「生命保険マニフェスト」

当社は、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスを提供
することで、お客さま一人ひとりの生き方を応援する」という経営理念に基づき、
「ライフネットの生命保険マニフェスト」を定めて業務を運営しています。当社は、
「ライフネットの生命保険マニフェスト」を行動指針にすることによって、お客さま
本位の業務運営を実践できると考えており、「ライフネットの生命保険マニフェ
スト」に基づいて、お客さま一人ひとりの生き方を応援する企業でありたいと考
えています。

＜具体的な取組み＞
• 「ライフネットの生命保険マニフェスト」の策定・開示




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お客さま本位の業務運営に関する方針（2019年6月28日改定）


2. 私たちの行動指針

当社は、「ライフネットの生命保険マニフェスト」の第1章において、「私たちの
行動指針」を定めています。当社は、お客さまの声に耳を傾け、お客さまにとっ
て本当に必要なことを考え行動し、当社がどんな会社なのかを正直に伝えま
す。また、お客さまとの取引の際に利益相反が生じないよう管理を行うとともに、
「自分たちの友人や家族に自信をもってすすめられる商品・サービスだけを届け
る」ことを指針とします。さらに、お客さまに安心を届けるために、多様性を尊重
し、協力しあうことで、変化に対応しつづけます。また、「常に誠実に行動し、コ
ンプライアンスを遵守」していきます。
＜具体的な取組み＞
• 保険商品の付加保険料の開示
• 死亡保険金の受取人範囲の拡大（同性パートナーの受取人指定が可能）
• 保険商品の販売を委託する場合に支払う代理店手数料の開示




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お客さま本位の業務運営に関する方針（2019年6月28日改定）


3. 生命保険を、もっと、わかりやすく

当社は、「ライフネットの生命保険マニフェスト」の第2章を「生命保険を、もっと、
わかりやすく」として、お客さまが自分にあった保障を納得して選べるように、必
要な情報を積極的に提供します。そのために、誰もが読んで理解できる約款
（保険契約書）をつくり、また、実際の保険金・給付金の請求時にこそわか
りやすいと思ってもらえる商品やサービスを届けます。

＜具体的な取組み＞
• シンプルな保障の保険商品の提供
• ウェブサイトでの保険商品の約款の開示
• 保険相談も可能なコンタクトセンターの整備
• わかりやすいウェブサイト、パンフレットの作成




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 「3. 生命保険を、もっと、わかりやすく」に係る2021年度の取組み結果

◼ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」5. 重要な情報の分かりやすい提供に
対応する当社「お客さま本位の業務運営に関する方針」3. 生命保険を、もっとわかり
やすくについて2021年度の成果指標の結果は以下のとおりです。

＜成果指標＞
➀商品の仕組みや内容等のわかりやすさへの満足度1：8.18（11段階評価）
お客さまが自分にあった保障を納得して選べる商品を提供していることを確認する目的により、
指標として開示します。


➁コンタクトセンター応対満足度2：8.78（11段階評価）
わかりやすく、お客さまの視点に立ったコンタクトセンターの高品質な応対の実現を確認する目
的により、指標として開示します。




1. 2021年5月、7月、10月、2022年1月当社契約者アンケート調査（10（満足）～0（不満足））による平均値
2. 2021年度当社コンタクトセンター問合せアンケート調査（10（満足）～0（不満足））による平均値
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 「3. 生命保険を、もっと、わかりやすく」に係る2021年度の取組み結果

◼ 総合通知（ライフネット生命レター）を刷新
ライフネット生命に加入いただいているお客さまに、安心と自信を持っていただくために、契約内
容の確認、保険金・給付金の請求勧奨についてよりわかりやすく記載することに加え、ライフ
ネット生命とのコミュニケーションを深めていただくためのツールへと刷新しました。




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 「3. 生命保険を、もっと、わかりやすく」に係る2021年度の取組み結果

◼ コンタクトセンターの外部評価機関および実際の利用者からの高い支持


2021年 HDI格付けベンチマーク公開格付け調査 三ツ星

• 当社の「コンタクトセンター」「ウェブサイト」が
生命保険業界で歴代最多となる9回目の3つ星ダブル受賞

• 顧客体験の礎となる「ウェブサイト」は、11年連続最高評価




2022年 オリコン顧客満足度®調査 生命保険 加入手続き 第1位1
• 実際の利用者が評価した生命保険ランキングで、
加入手続きにおけるNo.1評価を獲得




1. 調査期間：2021/08/02～08/16、2020/08/21～08/28、2019/08/21～08/28。調査対象：過去3年以内に自分が保障対象の生命保険に加入し、かつ、生命
保険に加入する際に選定に関与した20歳～84歳の全国にお住まいの男女10,022人

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お客さま本位の業務運営に関する方針（2019年6月28日改定）


4. 生命保険料を、安くする

当社は、「ライフネットの生命保険マニフェスト」の第3章を「生命保険料を、
安くする」として、お客さまに必要な保障を適正な保険料で提案できるように、
保障内容を過剰にせず、よい商品を安く提供するための工夫をします。お客さ
まの立場に立ち、「生命保険料を抑え、その分をお客さまの人生の楽しみに
使ってほしい」という願いを持っています。

＜具体的な取組み＞
• お客さまご自身で、保険プランを作成・検討できるツール（ウェブサイト上
での試算、パンフレットなど）の充実
• 過度な保障とならないよう、関連する公的保障制度（高額療養費制度、
傷病手当金など）のご紹介
• ウェブサイトより、お客さまご自身に個人情報等を入力いただくことで経費
を削減




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 「4. 生命保険料を、安くする」に係る2021年度の取組み結果


◼ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」6. 顧客にふさわしいサービスの提供に
対応する当社「お客さま本位の業務運営に関する方針」4. 生命保険料を、安くする
について2021年度の成果指標の結果は以下のとおりです。
＜成果指標＞
保険料の安さへの満足度1：8.42（11段階評価）
お客さまにコストメリットを与えるだけでなく、保障内容と保険料のバランスが取れた商品を
提供していることを確認する目的により、指標として開示します。




1. 2021年7月、10月、2022年1月当社契約者アンケート調査（10（とても満足）～0（とても不満））による平均値

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お客さま本位の業務運営に関する方針（2019年6月28日改定）


5. 生命保険を、もっと、手軽で便利に

当社は、「ライフネットの生命保険マニフェスト」の第4章を「生命保険を、もっ
と、便利に」として、当社の考えに共鳴するパートナーと協力し、保険の検討か
ら保険金・給付金の受け取りまで、保険に関するお客さまの利便性を追求し
ます。また、生命保険の枠を超えて、「生きていく」ことを支える情報とサービス
に触れる機会を増やします。そして、お客さまの期待の先にある「便利な生命
保険」を通して、次の時代の当たり前をつくります。


＜具体的な取組み＞
• ウェブサイト経由で、24時間、問合せ・新規申し込み・保全手続き・給付
金請求の受付が可能
• スマ速請求（診断書不要・書類の郵送不要（画像で提出））等によ
る、簡単で迅速な給付金請求・支払い
• LINEを利用したチャットによる保険相談の受付



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 「5. 生命保険を、もっと、手軽で便利に」に係る2021年度の取組み結果


◼ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」6. 顧客にふさわしいサービスの提供に
対応する当社「お客さま本位の業務運営に関する方針」5. 生命保険を、もっと、手軽
で便利にについて2021年度の成果指標の結果は以下のとおりです。

＜成果指標＞
➀申込・契約の手続きの簡単さへの満足度1：8.84（11段階評価）
申込・契約手続きの場面における、お客さまの利便性を重視する目的により、指標として
開示します。
➁保険金等のお支払いに要した平均営業日数2：2.84日
保険会社のもっとも重要な責務であるお支払いの場面における、お客さまの利便性を重
視する目的により、指標として開示します。
③ライフネット生命レター到達率：99.73％
保険金や給付金を確実にお支払いするため、登録情報と契約内容についてご確認をお
願いするライフネット生命レターを定期的に郵送しています。オンラインであっても、お客さま
とのコンタクトポイントの適切な確保を確認する目的により、指標として開示します。

1. 2021年5月、7月、10月、2022年1月当社契約者アンケート調査（10（満足）～0（不満足））による平均値
2. 事実の確認を行った事案や請求書に不備があった事案は除外しています。
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「5. 生命保険を、もっと、手軽で便利に」に係る2021年度の取組み結果

◼ 「顧客体験の革新」を実現する具体策の実行


2021年4月

AIチャットボットの導入
AIチャットボットの概要
フリーワード検索で、知りたい情報が素早く検索可能に
なりました。
夜間など有人サポート時間外のお客さまへも安心して
利用いただけます。




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「5. 生命保険を、もっと、手軽で便利に」に係る2021年度の取組み結果

◼ 「顧客体験の革新」を実現する具体策の実行


2021年8月

アプリのリニューアル
保険を検討中のお客さま向けにサービスを拡充
ご契約者さま向けの契約管理や請求手続き機能に加
え、保険加入を検討されているお客さま向け機能を新
設しました。
※詳細は、2021年8月27日のニュースリリース をご覧ください。
「ライフネット生命アプリ」をリニューアル
https://www.lifenet-seimei.co.jp/shared/pdf/20210827-news.pdf




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「5. 生命保険を、もっと、手軽で便利に」に係る2021年度の取組み結果

◼ 「顧客体験の革新」を実現する具体策の実行


2022年1月

AIサイト内検索機能の導入
AIサイト内検索機能の概要
ウェブサイトを訪問したお客さまが、キーワードを入力す
ることによりウェブ上に存在するさまざまな情報コンテンツ
に簡単にアクセスできるようになりました。
※詳細は、2022年2月3日のニュースリリース をご覧ください。
ウェブサイトに AI サイト内検索機能を追加
https://www.lifenet-seimei.co.jp/shared/pdf/202202-03-
news.pdf




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お客さま本位の業務運営に関する方針（2019年6月28日改定）


6. お客さま本位の業務運営を継続するための取組み

当社は、「ライフネットの生命保険マニフェスト」が業務運営の基礎となること
を強く認識するとともに、従業員に対しても教育等を通じて浸透を図ることに
加え、その行動を適切に評価できるような人事評価の整備を行い、継続的な
実践に努めます。
当社は、「販売手数料体系についての考え方」の中で、代理店に対する当
社の考え方も開示し、継続的な見直しを行います。

＜具体的な取組み＞
• ご契約者さまとの集い「ふれあいフェア」の開催




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「6. お客さま本位の業務運営を継続するための取組み」に係る2021年度の取組み結果

◼ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」7. 従業員に対する適切な動機づけの
枠組み等に対応する当社「お客さま本位の業務運営に関する方針」6. お客さま本位
の業務運営を継続するための取組みについて2021年度の成果指標の結果は以下の
とおりです。

＜成果指標＞
ふれあいフェア実施回数：4回（2021年度）
定期的にご契約者さまとの集いを開催することで、オンラインの生命保険会社であっても顔の
見える会社であるという姿勢をお伝えします。


ふれあいフェアとは
「ネットの会社だからこそお客さまとのリアルな接点を大切にしたい」との思い
で2008年の開業から継続しているご契約者さま向けイベントです。 第45回
ふれあいフェア
2022年度中に、50回目の開催を迎える予定です。
ライフネット生命保険株式会社



過去、東京をはじめ、大阪・福岡・名古屋・札幌など各地で開催実績が
あります。新型コロナウイルス感染症拡大後の2020年度以降は、オンラ
インで開催しています。




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「6. お客さま本位の業務運営を継続するための取組み」に係る2021年度の取組み結果


お客さまについて考える会 2021年度に実施した項目

◼ 当社は、2018年11月に策定した経営方針における「重点
契約者アンケート
領域」のひとつとして「顧客体験の革新」を掲げており、デジタ
ルテクノロジーを活用し、全てのサービスを質的に高め進化さ 2021年4月 回答結果の解析レ
せるため、「お客さまとの接点をストレスフリーにすること」、 ポートの共有
「お客さまとのエンゲージメントを高めること」に取組んでいま
す。
◼ 「お客さまについて考える会」は、社長・役員を含む全社員を
申込完了後アン
対象として、四半期ごとに実施され、顧客体験の革新を全 2021年7月 ケート回答結果の
社員が実現するための、土台（お客さま理解）づくりとなっ 共有
ています。
◼ アンケート結果の共有・考察を通じて、お客さまを客観的に
成立時アンケート
捉え、お客さまの期待や潜在的な要望を理解すること、社員 2021年10月
全員にお客さまを考える機会を提供することで、部門・業務 回答結果の共有
で隔てることなく、改善活動に取り組む意識を醸成し、自律
的な活動を促進することを目的としています。
更新・更新不要・
2022年2月 減額アンケート 回
答結果の共有

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金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社方針の関係


◼ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と
当社「お客さま本位の業務運営に関する方針」との対応関係は以下のとおりです。


金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」 対応する当社方針
2 顧客の最善の利益の追求 1. お客さま本位の業務運営を実践するための
「生命保険マニフェスト」
2. 私たちの行動指針
3 利益相反の適切な管理 2. 私たちの行動指針
4 手数料の明確化 2. 私たちの行動指針
6. お客さま本位の業務運営を継続するための取組み
5 重要な情報の分かりやすい提供 3. 生命保険を、もっと、わかりやすく
6 顧客にふさわしいサービスの提供 2. 私たちの行動指針
4. 生命保険料を、安くする
5. 生命保険を、もっと、手軽で便利に
7 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 6. お客さま本位の業務運営を継続するための取組み



当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等していません。そのため、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」 （原則５（注２）、
原則６（注２））については当社方針の対象としていません。
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