カスタマ?サクセス実態調査、2022年版第一弾結果

2022 年 5 月 10 日
報道関係各位 バーチャレクス・ホールディングス株式会社

（東証グロース：6193）




「カスタマーサクセス」の認知率、昨年より低下
理解している人はわずか 2.6%
年々進む「取り組み推進層」と「ワードも知らない層」の”二極化”
～カスタマ―サクセス実態調査、2022 年版第一弾結果～



バーチャレクス・グループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸
山勇人、以下、バーチャレクス）は、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施しました。この調査は 2019 年から
毎年行っており、今回で 4 回目となります。


全国の 20 歳から 65 歳までの有職者 24,061 人を対象に、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありま
すか？」と尋ねたところ、
「聞いたことがある」と回答した人は全体の 16.6%と、昨年の 18.0%から減少する結果と
なりました。カスタマーサクセスという言葉を聞いた事がないという人は 4 年連続 8 割を超えています。




また「聞いた事がある」人の中で、カスタマーサクセスとは何かを理解している人の割合は、今回の対象者全体のわ
ずか 2.6%となり、過去 4 年で一番低い理解率という結果となりました。経年で見ると「多少理解している／少し知
っている」人の割合は毎年微増しており、またカスタマーサクセスという言葉は聞いた事あるものの、それが何かは
全く知らないという人の割合は 1.9%と、これまでで一番少ないという結果になりました。

---

 カスタマ―サクセスという言葉に出会う機会があった人のほとんどは、それがどういうものか多少なりとも知識が
あるものの、正しく理解していると言えるレベルには達しておらず、まだまだカスタマーサクセスへの理解が浸透し
ていないことが伺える結果となりました。また、
「カスタマーサクセス元年」と言われた 2018 年から数年経過してい
るにもかかわらず、その言葉すら聞いた事がない人が 8 割以上を占める状態が続いており、情報感度レベルの二極化
が明確に表れてしまった結果と言えるでしょう。なお対象者の役職別でデータを見ると、どの層も昨年と比較して「カ
スタマーサクセスという言葉を聞いた事がある」と回答した人が減少している中、唯一「本部長・事業部長」の層のみ
この割合が 3.8%上昇しています。昨年の調査においてもこの層の感度が一番高いという結果が出ており、事業の数
字を背負う立場であるため、カスタマーサクセスの必要性・重要性に触れる機会が社内においても多い方であるポジ
ションであることがわかります。


次に、 「勤務先でカスタマーサクセスに取り組ん
カスタマーサクセスという言葉を認知している 3,530 人に対して、
でいる部署、または担当者がある／いるか」と尋ねたところ、部署がある／担当者がいると答えた人は 49.1%で昨年
「取り組
からわずかに減少、また取り組みの予定がある人、取り組みの必要を感じている人についても減少しており、
みの必要性を感じていない」と答えた人が増加するという結果になりました。




この結果を回答者の勤務先従業員規模別に見てみると、
「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と回答した割
合について、5,000～9,999 人規模の企業では 7.7％、500 人～999 人規模の企業ではわずかながら 0.9%、昨年より
増加しています。全体の割合としては従業員数が多い企業ほどカスタマ―サクセスの取り組みが進んでいて、少ない
企業ほど進んでおらず、かつ必要性も感じていなという傾向は昨年とあまり変わりません。

---

 さらに勤務先企業資本別でカスタマーサクセス取り組み状況を見てみると、外資系企業(*1)に勤務している人で社
内取り組みがあると回答した人は昨年よりやや減少していますが、それでも 8 割以上が「カスタマーサクセスの部署
がある／担当者がいる」結果となりました。また「必要性を感じている」と回答した人とともに「必要性を感じない」
と答えた人も増加しています。日系企業においては、外資系企業と比較してもまだ割合は低いものの、社内取り組み
ありと答えた人は昨年より増加、50％を越えました。少しずつではあるものの、日系企業の中でカスタマーサクセス
に取り組む企業が増えてきていることがわかります。

---

 なお、カスタマーサクセスを社内で取り組んでいると答えた人のうち、回答者自身が「カスタマーサクセスを担当
している／取り組みに関わっている」という人の役職内訳を見てみると、
「一般社員」が 22.4%と一番多いものの、次
に多かったのが「会長・社長・経営者・CEO」で 15.5％と、企業のトップの人たちが自らカスタマ―サクセスに取り
組んでいるケースも多いことがわかりました。全体を見ても、決裁権を持つ役職者の人でカスタマーサクセスに関わ
っている人は意外にも多いということがわかります。




毎年定点で行っている本調査において、カスタマーサクセスへの認知・理解や取り組み意向など、様々なセグメン

---

トで数値が減少する結果となりました。コロナ禍に見舞われた 2020 年当初は対面での顧客対応が物理的に難しくな
ったこともあり、カスタマーサクセスというキーワードが瞬間風速的に広がったように感じられましたが、コロナ禍
も 3 年目に突入し、DX 推進など企業が大きな変化・変革が求められている中で、新たな対外的取り組みまで意識が届
かなかったのでしょうか。さらに直接的なコミュニケーションが減ったことも影響してか、新たな情報に触れる機会
が少なくなってしまっている層、しかしそんな環境下でもアンテナ高く情報をキャッチし、カスタマーサクセスの取
り組みをより深く進めて行った企業、この二極化がさらに進んだ一年になってしまったのかもしれません。実際にカ
スタマ―サクセスを継続的に行っている企業では、どういった取り組みが行われ、どのような効果が出ているのか、
さらに本調査のデータを深掘り・分析し、今後数回にわたってその結果を発表してまいります。


なお、バーチャレクスは、BtoB 向け IT 製品 / SaaS のレビュープラットフォーム 「ITreview（IT レビュー）
」を
提供するアイティクラウド株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO：黒野源太、以下、アイティクラウ
ド）と 2019 年 3 月より、市場調査やセミナー等の共催などカスタマーサクセス領域での協業を行っています。
●アイティクラウド株式会社について (http://www.itcrowd.co.jp)

●ITreview について (https://www.itreview.jp/)


参考：『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に 求められる「顧客の成功」10 の原則―』
https://www.virtualex.co.jp/corporate/customersuccess.html

(*1)「外国法人もしくは外国人の出資あり、その比率は１００％」
「外国法人もしくは外国人の出資あり、その割合は１００％ではないが１／３以上」
「比率は定かでは
ないが、外国法人もしくは外国人の出資があり、その比率は国内資本よりも高い」
(*2)「外国法人もしくは外国人の出資はない。日本法人もしくは日本人の出資が１００％」
「外国法人もしくは外国人の出資があり、その割合は１／３未満」
「比率は定
かではないが、外国法人もしくは外国人の出資はあるが、その比率は国内資本よりも低い」


【調査実施概要】
「2022 年カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法 ：インターネットアンケート
・調査実施期間：2022 年 3 月 18 日～2022 年 3 月 19 日
・対象地域 ：全国
・対象者 ：20 歳から 65 歳の有職者（パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く）24,061 人




 バーチャレクス・コンサルティング株式会社について (https://www.virtualex.co.jp)
バーチャレクス・コンサルティングのビジネスはコンタクトセンターが原点となっており、1999 年以来約 20 年にわたってアウトソーシングサービスを提供しています。現在では RPA

や MA などのテクノロジーを活用したお客様へのサービスやコンサルティングにも注力しており、「コンサルティング」「テクノロジー」「アウトソーシング」という 3 つのコアスキルを

融合させ、”Succession With You”をタグラインにクライアント様と伴走し、カスタマーサクセスを目的としたビジネスを展開しています。

 バーチャレクス・グループについて （https://www.vx-holdings.com）
バーチャレクス・グループは、東京、佐賀、アメリカ、バンコクと 3 ヶ国 6 企業、約 990 名の従業員が一体となり、金融・保険、IT・情報通信、通販・インターネットサービス、教育、官公

庁・自治体など、幅広い業界のクライアント様に対して、それぞれの専門知識を活かしたサービスを提供しております。2016 年 6 月には東京証券取引所マザーズ市場に上場しています。




 本リリースに関するお問い合わせについて
【報道関係者の方からのお問い合わせ先】

バーチャレクス・コンサルティング株式会社 コーポレートブランディング＆広報担当 中村

Mail： pr@virtualex.co.jp Tel： 070-1395-2421

---