コロナ禍で需要急拡大中の「カスタマーサクセス」実態調査（１）

2021 年９月２日

各 位

大 阪 市 中 央 区 道 修 町 １ 丁 目 ６ 番 ７ 号
株 式 会 社 Ｏ Ｄ Ｋ ソ リ ュ ー シ ョ ン ズ
代 表 取 締 役 社 長 勝 根 秀 和
（コード番号：３８３９ 東証一部）
問 い 合 わ せ 先 ： 常 務 取 締 役 作 本 宜 之
電 話 番 号 ： （ ０ ６ ） ６ ２ ０ ２ － ０ ４ １ ３
Ｕ Ｒ Ｌ：https://www.odk.co.jp



未経験なのに︕カスタマーサクセス担当になって、年収が上がった⼈が 75％以上︕
需要拡⼤の⼀⽅で、カスタマーサクセス担当者が正しく理解できていない可能性あり︖︕
コロナ禍で需要急拡⼤中の「カスタマーサクセス」実態調査（１）
当社は、カスタマーサクセスオートメーションツール『pottosⓇ』を提供し、カスタマーサクセスの認知度向上及び営業のＤＸを
推進しております。このたび、カスタマーサクセス担当者に対して、「カスタマーサクセス」実態調査を実施いたしました。
昨今、サービスや商品を「所有する」のではなく、「定期的に料⾦を⽀払い利⽤する」サブスクリプション型のサービスが拡⼤して
おります。このような中、顧客を継続的にサポートし、サービスの継続利⽤の促進や、顧客の利益の最⼤化を図る取組みとして
「カスタマーサクセス」の重要性が認知されつつあります。
調査結果は２回にわけて配信いたします。本リリースではカスタマーサクセス担当者の実態と需要拡⼤の背景及びカスタマー
サクセスの課題についてご紹介いたします。

【調査結果ダイジェスト】※本調査を引⽤する際、『ＯＤＫソリューションズ調べ』と記載ください

１.カスタマーサクセス担当者の実態に迫る︕求められるスキルとは︕︖

✓ カスタマーサクセス担当者になってから年収が増えた⼈は３⼈に１⼈。
「300 万円以上」年収があがったという声も︕

✓ 未経験でも年収が増えた⼈が 75%以上。⼈材不⾜を追い⾵にキャリアアップのチャンスか︖

✓ カスタマーサクセス担当者が考える必要なスキルは「情報収集能⼒」・「共感⼒」・「調整⼒」︕

２.カスタマーサクセスの需要拡⼤の背景とは︖今後の課題も明らかに︕

✓ 取組みを開始した理由の１位は「コロナ禍で顧客の利⽤状況を把握しにくくなったため」

✓ カスタマーサクセスの課題のトップは“ノウハウ＆⼈材不⾜”

✓ 需要拡⼤の⼀⽅で、カスタマーサクセスに関する正しい知識とノウハウの浸透はこれから︖
担当者の中でも「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」を混同されている可能性が。

【調査対象者】 【調査⽅法】インターネットリサーチ
カスタマーサクセス業務に従事している全国の 20〜69 歳までの 【調査期間】2021 年８⽉６⽇（⾦）〜2021 年８⽉ 16 ⽇（⽉）
計 200 名 【調査協⼒会社】株式会社ネオマーケティング


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１. カスタマーサクセス担当者の実態に迫る︕求められるスキルとは︕︖
「カスタマーサクセス」の取組みが広がるにつれて、「カスタマーサクセス担当者」の需要も拡⼤中︕
カスタマーサクセス担当者のリアルに迫り、年収や必要なスキルについての調査結果をご紹介いたします。

３⼈に１⼈が、カスタマーサクセス担当者になってから年収が増加。
300 万円以上年収があがったという声も︕︕
カスタマーサクセスの結果が「期待通り/期待以上」だった場合、年収が増加する傾向あり。

担当者になってから年収が増加した⼈の割合は「増えた/少し増えた」を合わせ 35.0％と、カスタマーサクセス担当者の 3 ⼈
に１⼈の年収が増加していることが分かりました。

カスタマーサクセス担当になって、年収は変わりましたか。 前問で、カスタマーサクセス担当になって年収が変わったと答えた⽅にお聞き
（単⼀回答）(N=200) します。どのくらい年収が変わりましたか。（単⼀回答）(N=88)




さらに、「勤め先のカスタマーサクセスの結果」と「年収の増減」の関係を調査したところ、勤め先で実施しているカスタマーサク
セスの取組みによる効果が企業にとって「期待通り/期待以上」だったと答えた担当者の年収においては増加傾向がみられま
した。
これらの結果から、カスタマーサクセスに注⼒し結果を残せた会社においては、社員の給与へ反映されたことや担当者の取組
みが正しく評価されたことが推測されます。
あなたのお勤め先のカスタマーサクセスの結果と年収の増減の関係
(N=200)




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 年収が「増えた/少し増えた」と回答した⼈のうち、75％以上が未経験者という結果に

では、経験者の年収のみが増加しているのでしょうか︖調査の結果、年収が「増えた/少し増えた」と回答した⼈の中で「カスタ
マーサクセス業務担当は未経験」だった⼈は 75.7％であることが明らかになりました。
この結果から、①カスタマーサクセスの業務は経験の有無に関わらず、能⼒、素質によりパフォーマンスを発揮できる
職種である可能性②カスタマーサクセス⼈材の不⾜により少しでも年収をあげて能⼒の⾼い未経験者を採⽤してい
る可能性が考えられます。

カスタマーサクセス担当者になって、年収が増えた/少し増えた⼈
(N=70)




カスタマーサクセス担当者が思う必要なスキルは︖
１位「情報収集能⼒」２位「共感⼒」３位「調整⼒」

あなたは、カスタマーサクセス担当者にはどんな能⼒が必要だと思いますか。1〜3 位で順位をつけてお答えください。
（単⼀回答）(N=200)




この結果から、カスタマーサクセス担当者に求められていることは、ノウハウ不⾜が課題になる中、知識⾯での情報収集はもち
ろんのこと、すべての顧客の状態やステータスを把握し、個別に寄り添いながら課題解決や顧客の成功に向けともに取組む
姿勢（＝共感⼒）だと考えられます。
また、顧客の課題に応じた適切な対応が必要になるほか、社内の調整も⽋かせません。ときには営業やエンジニア部⾨と連
携し、⾃社のサービスに顧客の声を反映させるのもカスタマーサクセスの取組みの⼀つです。カスタマーサクセス担当者にはこのよう
な社内外の「調整⼒」も求められています。

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２.カスタマーサクセスの需要拡⼤の背景とは︖今後の課題も明らかに︕
「カスタマーサクセス」はなぜ今広がりを⾒せているのでしょうか︖
また、各企業の取組みが上⼿くいってるのか、どんな課題があるのかもあわせて調査結果を基に紐解いていきましょう︕

カスタマーサクセス取組み開始の理由１位は「コロナ禍で顧客の利⽤状況を把握しにくくなったため（31.5％）」
約３社に１社がコロナ禍の影響を受けてカスタマーサクセスを実施し始めたことが明らかに。

以前は、営業担当者による定期訪問等によって解約の可能性が察知できていたものが、コロナ禍で訪問が不可能になったこ
とで、サービスに対するエンゲージメントを把握することが難しくなりました。そのため、顧客のサービス利⽤データに基づいた「カスタマ
ーサクセス」活動に取組むことにつながったのかもしれません。
カスタマーサクセスの運⽤を開始した理由をお答えください。（複数回答） (N=200)




現時点では、「カスタマーサクセス実施による全体的な評価」について
「期待を⼤きく上回った」「期待通りであった」結果は合計しても約半数程度・・・。
まだまだカスタマーサクセスの取組みには改善の余地あり︕

あなたのお勤め先のカスタマーサクセスの結果にあてはまるものをお答えください。（単⼀回答）(N=200)
（お答えはいくつでも） (N=200)




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 カスタマーサクセス担当者が思う課題は「ノウハウ不⾜（51.5％）」＆「⼈材不⾜（42.5％）」。
早期の⼈材確保や社内での育成が必須︕

カスタマーサクセスのノウハウの浸透はこれから。またカスタマーサクセスの実務経験者の少ない⽇本においては、今後⼀層経
験者の獲得が困難になることが予想されるため、より⼈材育成の重要性が増すことが考えられます。実際に現時点で既に求⼈
数は増加しており、「カスタマーサクセス」「インサイドセールス」の求⼈の掲載数を 2019 年１⽉と 2021 年 7 ⽉で⽐較したと
ころ、約 7.4 倍に増加していることが明らかになっています。（引⽤︓「インサイドセールス」「カスタマーサクセス」の求⼈が2年
半で約7.4倍に増加／doda調査）

あなたのお勤め先で、カスタマーサクセスを実施した上での課題をお答えください。（複数回答）(N=200)
（お答えはいくつでも） (N=200)




需要拡⼤の⼀⽅で、カスタマーサクセスの浸透はこれからの印象。
その背景に、「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」を混同されている可能性が。


あなたが会社で所属している部署をお答えください。 本調査では、あなたは「カスタマーサクセス業務に従事して
（単⼀回答）(N=200) いますか。」という質問に対し「従事している」と回答いただい
た 200 名の⽅を対象に調査を⾏いました。その結果、所属
部署に関する回答では「カスタマーサポート」部署に所属して
いる⽅も多くいることが明らかになりました。

※カスタマーサクセス・・・
問題が発⽣する前に、顧客がスムーズに成功にたどり着けるよう、能動的に⽀援
する取組み。成功体験によって⻑く継続利⽤してもらえれば利益を増幅できる。
※カスタマーサポート・・・
顧客に発⽣した問題を解決することが⽬的。カスタマーサクセスと⽐較し受動的
な取組み。基本的には利益を⽣み出さない。



この結果から、担当者においても「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」を混同されている、または「カスタマーサクセス」は「カ
スタマーサポート」の延⻑と捉えられている可能性が推測されます。カスタマーサクセスが浸透しない背景にはこういった誤った理解
がありそうです。
⼀⽅で、今回の調査においては営業部⾨でカスタマーサクセスに取組んでいるという実態が明らかになりました。この結果
から各社の営業組織の DX 推進がカスタマーサクセスの浸透に寄与していくことが考えられます。

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【次回のリリース予告】
誤った理解がされることも多い「カスタマーサクセス」。
これがカスタマーサクセスの浸透を阻害している１つの要因という声も・・・。
そこで、カスタマーサクセス担当者が思うカスタマーサクセスの概念について 10 ⽉に「『カスタマーサクセス』実態調査（２）」を公
表予定です︕
弊社のカスタマーサクセスのツールの制作責任者の解説付きですので是⾮ご覧ください。

ノウハウ獲得・⼈材確保が難しい︖何からすべきかわからない︖
そんなときはツールの利⽤も１つ︕「カスタマーオートメーションツール『pottos®（ポトス）』」




顧客を理解し、能動的に⼿を差し伸べ、伴⾛しながら顧客を成功に導きませんか。
『pottos®』は、BtoB の SaaS 提供事業者のカスタマーサクセスを幅広くサポートするオートメーションツールです。


『pottos®』で解決できること


カスタマーサクセスに必要な知識や考え⽅を、
『pottos®』を通じてご提供します。

✓フォローすべきお客さんがすぐわかる︕

✓CS 担当者の属⼈化防⽌に役⽴つ︕

✓担当者の負担を軽減︕⾃動対応︕

SaaS の解約防⽌や利益拡⼤に貢献



ユーザーのサービス利⽤状況を可視化し、解約予兆やアップセル（１ユーザーあたりの単価向上）の可能性が発⽣し
た際に、カスタマーサクセス担当者には通知やタスクの割当てを、ユーザーにはメール等の連絡を⾃動で⾏うことで解約の予
防や、上位プランへのご提案に繋げることができます。また、カスタマーサクセス担当者が⾏うべき対応プロセスを定型化・標
準化することで、進捗管理が可能となります。
ツールの導⼊の際は、設定⽅法だけでなく、カスタマーサクセスの運⽤設計のご⽀援から⾏っておりますので、何から始め
るべきか困っているご担当者様や⾃社内でのカスタマーサクセスの取組みが上⼿くいってない企業様は是⾮⼀度ご検討くだ
さい。

▶詳しくはこちら
U R L︓ https://pottos.jp/
紹介動画︓ https://youtu.be/sxFskk7FTMk（60 秒）／https://youtu.be/PzdeZ3DXoZk（40 秒）

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