【ソニー生命】「お客さま本位の業務運営方針」2018年度の取組結果等の公表について
2019 年 6 月 2 8 日
各位
ソニーフィナンシャルホールディングス株式会社
（コード番号：8729 東証第一部）
本日、ソニーフィナンシャルホールディングス株式会社の 100％子会社であるソニー生命保険株式
会社が下記プレスリリースを行いましたので、お知らせします。
記
ソニー生命保険株式会社 プレスリリース（添付）
「お客さま本位の業務運営方針」2018 年度の取組結果等の公表について
以 上
【お問合せ先】
ソニー生命保険株式会社 広報部広報課 (TEL:03-5290-6228）
News Release
2019 年 6 月 28 日
ソニー生命保険株式会社
「お客さま本位の業務運営方針」
2018 年度の取組結果等の公表について
ソニー生命保険株式会社（社長 萩本 友男、以下「当社」
）は、お客さま本位の業務運営を一層推進するた
め、2017 年 6 月に「お客さま本位の業務運営方針」
（以下「当方針」）ならびに「お客さま本位の業務運営に
係る取組内容」（以下「当取組内容」）を策定し、当方針に基づく取組を推進してまいりました。
今回、当方針に基づき、その定着度合いを測る 2018 年度の成果指標ならびに取組結果を公表するとともに、
さらなるお客さま本位の業務運営の実現に向け、当取組内容を一部改定いたしましたので、お知らせいたしま
す。
■当取組内容の一部改定について
・特定保険契約（外貨建保険や変額保険等）について、お客さまの状況に応じた分かりやすい情報提供等
「お客さま本位の業務運営」に係る取組内容』4・5 頁下線箇所＞
の充実＜『
・お客さま本位の組織風土の醸成に向けた営業社員および募集代理店の報酬評価制度の見直し
「お客さま本位の業務運営」に係る取組内容』12・13 頁下線箇所＞
＜『 等
これらの取組を推進し、さらなるお客さま本位の業務運営の実現を目指してまいります。なお、募集代理店
に支払う手数料について詳しくご説明した資料を、下記の当社ホームページに掲載しております。
（https://www.sonylife.co.jp/company/corporate/fiduciaryduty/）
今後も、当方針を社員一人ひとりに浸透させ、当取組内容を真摯に実行し続けることにより、「合理的な生
命保険と質の高いサービスを提供することによって、顧客の経済的保障と安定を図る」という基本使命を果た
し続けてまいります。
※「お客さま本位の業務運営方針」ならびに「お客さま本位の業務運営に係る取組内容」は、当社ホームページ
（https://www.sonylife.co.jp/company/corporate/fiduciaryduty/）に掲載しております。
以 上
＜お問い合わせ先＞ 広報部広報課：03-5290-6228
「ライフプランナー」および「ライフプランナーバリュー」は、ソニー生命の登録商標です。
お客さま本位の業務運営⽅針の
取組結果のご報告について
2019年6⽉
ソニー⽣命保険株式会社
本資料は、「お客さま本位の業務運営⽅針」の取組結果と同趣旨の取組の推進を宣⾔している、当社の「お客さま志向宣⾔」に関する
主な取組状況の報告を兼ねています。
⽅針① 「お客さま本位の業務運営」に関する取組
当社は、お客さまに合理的な⽣命保険と質の⾼いサービスを提供し、お客さまの経済的保障と安定を図るため
に、あらゆる業務運営においてお客さま本位で⾏動するよう努めてまいります。
＜お客さま総合満⾜度＞※とても満⾜・満⾜・やや満⾜の合計
当社は、お客さま本位の業務運営の実⾏・定着度
合いを測定する成果指標として、当社のサービス、
商品、ライフプランナーおよび募集代理店の提案⼒ 69.6 71.8 71.8 71.9 72.6 （%）
等の総合的な評価である「お客さま総合満⾜度」と
「保有契約者数」、「保有契約⾼」を設定し、
2018年度は、いずれの指標も、堅調に推移しまし 2014 2015 2016 2017 2018 （年度）
た。
※2018年度実施概要
・年1回実施（2018年11⽉〜2018年12⽉）
今後も、当指標を⽤い、お客さま本位の業務運営 ・調査対象︓既契約者約1.5万名
・有効回答者数︓約6千6百名
に係る取組の定着度合いを測定し、取組の有効 ・質問内容︓営業社員対応・代理店対応・加⼊時⼿続・商品満⾜
度・企業への信頼感等
性を確認・検証することで、お客さま本位の業務運 ・お客さま満⾜度は、7つの選択肢から回答。
営を推進してまいります。
＜保有契約者数＞ 単位︓万⼈ ＜保有契約⾼＞ 単位︓兆円
2014 2015 2016 2017 2018 （年度末） 2014 2015 2016 2017 2018（年度末）
※保有契約者数・保有契約⾼の数値は、個⼈保険および個⼈年⾦保険の合計です。
⽅針③ 「お客さまへ最適な保障の提供」に関する取組
当社は社員⼀⼈ひとりがコンサルティングセールス・コンサルティングフォローの質を追求し続け、お客さまとの「遠
い約束」（※）を果たし続けてまいります。
（※）当社では、お客さまとのご契約を「遠い約束」と位置づけています。
＜コンサルティングセールス＞
⽣命保険のご提案に際しては、当社のライフプランニング
ツールであるLiPSSを⽤いた⾯談を推進しております。
LiPSSでは、各種税制や社会保障制度、⼀般的に必要と
されるお⼦さまの教育や住宅購⼊に際して必要な資⾦など、
お客さまのライフプランに必要な情報を分かりやすくご提供し、
最適な保障の提供に努めております。
ご契約に⾄るまでに、お客さまからお伺いした⾯談の内容は、
ライフプランナーが「カルテ」として記録し、ご加⼊時のライフ
プランやお客さまのご意向、そのご意向に基づく商品のご提
案理由等を、いつでもお客さまと確認できる取組を推進し
ております。
⽅針③ 「お客さまへ最適な保障の提供」に関する取組
＜重要な情報のご提供＞ ＜営業端末上で⾏う告知画⾯（イメージ）＞
万⼀の際に、お客さまに保障をお役⽴ていただくためには、
ご加⼊時の適切な告知が重要となります。
お客さまにとって分かりやすい告知をしていただき、告知漏れ
等を防ぐため、ライフプランナーの営業端末上で実施してい
ただく告知画⾯の改定を⾏いました。
告知いただきたい内容に関する質問を簡素化し、また、
複雑な傷病名等の検索機能を向上することにより、⼀層、
スムーズで分かりやすいお申し込み⼿続に努めております。
ご契約の前には、保障内容等の重要な情報を記載した
「契約概要」・「重要事項説明書」をお渡しし、ご説明して
いますが、お客さまに、ご契約内容や給付⾦等のお⽀払い
に該当する事由等、重要な情報をより⼀層ご理解いただく ＜ご提案設計補助資料（イメージ）＞
ため、「契約概要」を⾒やすく改定いたしました。 お客さまのご意向と、それぞれのご意向に基づく保障内容等を記載
ライフプランナーは、商品をご提案する際に、保障内容がお
客さまのニードやご意向に適しているかについて、当社所定
のご提案設計書を⽤いてお客さまと確認しております。
この度、新たに「ご提案設計書補助資料」を作成し、お客
さまにご負担いただく保険料の推移や、保障内容を図表を
⽤いてご説明することで、丁寧なご提案内容の確認に努め
ております。
⽅針③ 「お客さまへ最適な保障の提供」に関する取組
＜重要な情報のご提供＞ ＜確認コールのご案内＞
外貨建保険や変額保険等の市場リスクのある商品のお申
し込みにおいては、全てのお客さまに本社部⾨より確認コー
ルを実施し、当該商品の特性やお客さまにご負担いただくリ
スクについて認識相違がないか確認する取組を実施してお
ります。
70歳以上のご⾼齢のお客さまには、お申し込みいただいた
商品の内容にかかわらず、すべてのお客さまに、本社部⾨よ
り確認コールを⾏い、お申し込み内容の確認や重要事項に
関する確認をする取組を実施しております。
⽅針③ 「お客さまへ最適な保障の提供」に関する取組
＜コンサルティングフォロー＞
＜コンサルティングフォローに関する各種ご案内資料＞
将来の適切な保険⾦や給付⾦のお⽀払いに向けて、⾯談 ◀コンサルティングフォローの取組
やお電話による定期的なコンタクトを図り、お客さまの状況 全体をご説明する資料
やご事情に沿った情報やサービスの提供を⾏う「コンサルティ
ングフォロー」に全ライフプランナーが取り組んでおります。
2018年度は、年に1回の定期的なコンタクトや、3年に1
度の⾯談活動について⼀層の推進を図り、お客さま満⾜度
においても⼀定の評価をいただいております。今後もコンサル
ティングフォローを通じ、お⽀払い事由の有無の確認や、保
障の最適化と将来に向けた収⽀バランスの確保に努めてま
いります。
◀次回の⾯談予定や
ご確認事項をお客さまと確認
する資料
⽅針④ 「最適な保障提供を⽀える商品開発と資産運⽤」に関する取組
お客さまのニードや社会を取り巻く環境を踏まえ、⼀⼈ひとりのお客さまに最適な保障をご提供するための商品
の開発に取り組むとともに、各保険商品において、将来にわたり確実に保険⾦・給付⾦をお⽀払いするための
資産運⽤に努めてまいります。
＜メディカル・ベネフィット＞
＜商品開発について＞
2018年7⽉に、「⼊院」や「⼿術」等の医療保障に対する
お客さまのニードにお応えするため、2つの医療保険を発売
いたしました。
「メディカル・ベネフィット」
⼊院⽇数が短期化する傾向がある⼀⽅で、脳⾎管疾患等
の重⼤疾患は⻑期の⼊院を余儀なくされていること等、医
療現場を取り巻く環境を踏まえ、⽇帰り⼊院等の1⽇⽬から
の⼊院保障に加え、三疾病による⼊院は⽀払⽇数を無制
限にし、お客さまのニードに即した商品を発売いたしました。
「メディカル・ベネフィット リターン」
当⾯は健康に⾃信がある等の理由により、医療保障に対す
るニードが相対的に低い若年層の⽅や、貯蓄志向のあるお
客さまのニードにお応えするために、 「メディカル・ベネフィット」
の保障内容に加え、さらにご契約時に定めた所定の年齢を
⽣存して迎えられた際には、健康還付給付⾦をお⽀払いす ＜メディカル・ベネフィット
リターン＞
る商品を発売いたしました。
⽅針⑤ 「保険⾦等の確実な⽀払のためのより良いサービスの提供」に関する取組
お客さまとの「遠い約束」を確実に果たすため、お⽀払いに⾄るまでご契約を適切に管理し、迅速かつ利便性
の⾼い事務体制の構築に努めてまいります。また、お客さまの様々なライフスタイルやニードにお応えするための
サービスを提供し続けてまいります。
＜保険⾦・給付⾦等お⽀払いガイドブック＞
従来、給付⾦・保険⾦等のご請求⼿続に関するご説明資
料として使⽤していた「万⼀のご請求のために」を全⾯改訂
し、「保険⾦・給付⾦等お⽀払いガイドブック」を作成いたし
ました。ご請求時のお客さまの状態から、ご請求対象を確認
できる「早⾒表」等を⽤い、また、ユニバーサルデザインを採
⽤することによって、⾒やすく、分かりやすい資料へと改訂い
たしました。
⼊院や⼿術をされた際の給付⾦の請求において、医療機
関の発⾏する「領収証」や「診療明細書」、「退院証明書」
等で給付⾦をお⽀払いする簡易請求の取扱を⾏っておりま
したが、特約の⼊院請求ができないこと等への改善要望を
受け、取扱範囲を拡⼤いたしました。
今後も、迅速かつ利便性の⾼い、事務⼿続の体制構築に
努めてまいります。
⽅針⑦ 「お客さま本位の組織⾵⼟の醸成」に関する取組
当⽅針に基づき、あらゆる業務運営において、お客さま本位で⾏動していくための態勢を構築してまいります。
＜役員と本社統括職による議論＞
お客さま本位の業務運営のために取り組むべきことを各部
⾨で考え、実践していくため、役員が、全国の営業拠点を
訪問し、議論する取組や、本社統括職との議論を重ねる
取組を⾏っております。
ライフプランナーの質を向上していくため、全⽀社に教育・
育成を推進する営業管理職（教育・育成推進担当
者）を設置し、担当者会議を実施しております。
今後も、お客さま本位で、質の⾼いコンサルティングを提供
するライフプランナーの育成に取り組んでまいります。 ＜教育・育成推進担当者による会議＞
⽅針⑦ 「お客さま本位の組織⾵⼟の醸成」に関する取組
当⽅針に基づき、あらゆる業務運営において、お客さま本位で⾏動していくための態勢を構築してまいります。
当社は、乗合代理店の⽐較推奨販売等の業務の適切な運営を確保し、お客さま本位の業務運営を
推進するため、募集代理店にお⽀払いする⼿数料体系を2019年度より改定いたします。
募集代理店がお客さま本位の業務運営を実践し、お客さまに最適な保障を提供することで、⻑きにわたって
お客さまをお守りし続けることが重要だと考えています。そのためには、⻑期的に事業を継続する必要があるこ
とから、年間の販売量や保有契約の量を評価するとともに、お客さまを⻑きにわたってお守りしている指標とし
てご契約の継続率も評価をしています。
2019年度からは、募集や業務の品質を評価の観点に加え、募集代理店のお客さま本位の業務運営を⼀
層推進してまいります。
【2019年度〜】 質の観点 評価の視点
募集時の お客さまのご意向を適切に把握し、保険商品のご
＜募集の質による評価＞ コンサルティング 提案・ご説明を⾏う代理店を評価します。
※詳細は右表
⻑きにわたって継続しているご契約が多い（ご契約
お客さまフォロー
の継続率が⾼い）代理店を評価します。
ペーパーレス⼿続の推進など、お客さまの利便性向
事務の品質・効率性
＜販売量による評価＞ 上に取り組む代理店を評価します。
代理店としての 従業員に対して適切な教育や管理・指導を⾏って
態勢整備 いる代理店を評価します。
「お客さま本位の業務運営」に係る取組内容
１. お客さま本位の業務運営
当社は、お客さまに合理的な生命保険と質の高いサービスを提供し、お客さまの経
済的保障と安定を図るために、あらゆる業務運営においてお客さま本位で行動するよ
う努めてまいります。
主な取組
当社は、「合理的な生命保険と質の高いサービスを提供することによって、顧客の経済
的保障と安定を図る」ことを基本使命とし、「日本中のお客さまを一生涯お守りする」
というビジョンのもと、お客さま本位の取組の一層の強化に向けて、社内各層で議論を
重ね「お客さま本位の業務運営方針」を取締役会にて制定し、公表しています。
当方針に基づく取組状況は取締役会等へ報告を行い、定期的な見直しと公表を行って
まいります。また、当方針や取組の定着を図る指標を「お客さま総合満足度」「保有
契約者数」「保有契約高」と定め、本指標についても取組状況とあわせ取締役会等へ
報告を行い、指標の中長期的な傾向を踏まえ、お客さま本位の視点に立った業務運営
がなされているかについて確認を行ってまいります。
２. お客さまの声を業務運営に活かす態勢
お客さまからのご意見やご要望などの「お客さまの声」を広くお伺いするとともに、
これを真摯に受け止め、お客さまの声を活かした業務運営を進めてまいります。
主な取組
お客さまからの直接のご意見やご要望、お問い合わせについては速やかに対応すると
ともに、その内容を真摯に受け止め、業務運営に活かしてまいります。また、2017 年
1 月に発表した「消費者志向自主宣言」に基づく「お客さまの声からはじまるサービ
ス改善」に関する取組や結果について、定期的に公表してまいります。
お客さまの声（Voice of Customer）に基づくサービス改善を推進するため、お客さま
から寄せられる多くの声について分析し、定期的に社内の各部門と情報を共有するこ
とで業務改善の推進に取り組んでいます。また、部門横断的な業務改善の取組につい
ては、社内各部門の責任者をメンバーとした「VOC 委員会」にて議論を行い、その内
容を経営会議に報告しています。
当社の商品やサービスに対するお客さまからの評価をお伺いするため、2 つのアンケ
ートを定期的に行っています。ひとつは「お客さまアンケート」として、当社の商
品・サービス全般についてご意見をいただくもの、もうひとつは「お客さま満足度ア
ンケート」として、お客さまをご担当するライフプランナーの「訪問頻度」「商品・
サービス等の情報提供」
「対応の迅速性」などについてお伺いしています。これらを
通じて幅広くお客さまのお声をお伺いし、業務運営に活かしてまいります。
３. お客さまへの最適な保障の提供
当社は、社員一人ひとりがコンサルティングセールス・コンサルティングフォロー
の質を追求し続け、お客さまとの「遠い約束」
（※）を果たし続けてまいります。
（※）当社では、お客さまとのご契約を「遠い約束」と位置づけています。
主な取組＜コンサルティングセールス＞
当社は、お客さまの状況（家族・生活状況、資産状況、経済および金融知識等）や関心
事（夢や希望、心配事）
、ご加入に際してのお客さまのご意向を把握・確認するための
面談を重ねながら、生命保険のご提案をすることをコンサルティングセールスとして
位置づけ、そのコンサルティングセールスを通じてお客さま一人ひとりに真に適した
保険をオーダーメイドでお届けしてまいります。
生命保険のご提案にあたっては、お客さまの想いをお聞きしながら、お客さまやそのご
家族が守りたい将来の生活（ライフプラン）を形にする面談を重ねています。
特にライフプランナーは、
「LiPSS」
（ライフプランニング・サポートサービス）という
シミュレーションツールを用い、将来にわたる毎年の収入と支出を対比し、具体的な
金融資産残高の確認や、万一のことが起きた際にもライフプランを守るための必要保
障額を算出し、その必要保障額に基づいて保険設計を行っています。
また、ご契約に至るまでにお伺いした面談の内容を「カルテ」として記録し、ご加入
時のライフプランやお客さまのご意向、そのご意向に基づく商品のご提案理由等を、
いつでもお客さまと確認できる仕組みづくりを行ってまいります。
生命保険のお申し込みにあたっては、担当者の保有する情報端末上でご契約内容をご
確認していただいた上で、電子サインにてお手続が完了するペーパーレス申込を導入
しています。ペーパーレス申込では、重要事項の重点的な表示や、お客さまの傷病に応
じたご質問の表示などを行っており、より分かりやすいお申し込み手続となるよう努
めています。
ライフプランナーがお客さまからお預かりしたお申し込み内容については、営業管理
職である支社長および営業所長が全て確認することにより、お客さまのご意向に沿っ
た保障のご提供に努めてまいります。
生命保険のみならず、お客さまのライフプランを実現する上での様々な経済的ニード
にお応えするため、ライフプランナー経由での住宅ローンや自動車保険の取扱を行っ
ています。今後もお客さまの多様なニードにお応えできるよう、サービスの拡充に努
めてまいります。
主な取組＜重要な情報の提供＞
生命保険のご加入の際には、特に重要な情報についてご理解を深めていただくため
に、「契約概要」「注意喚起情報」をお渡しし、ご説明するとともに、内容については
分かりやすく、見やすい内容となるよう努めてまいります。また、ご加入時に保険金
や給付金等の額が確定する保険商品については、お客さまにお支払いいただく保険料
と当社がお支払いする保険金・給付金額についてご理解いただくため、「契約概要」
に保険料、保険金額、支払事由等を記載し、「注意喚起情報」には保障の開始時期や
保険金・給付金をお支払いできない場合などをご説明しています。
外貨建保険や変額保険等は、為替や運用状況により、死亡保険金や解約返戻金が変動
するといった市場リスクがあるため、加入目的やご意向、投資経験や金融知識等を適
切に把握し、お客さまの状況に適した商品の提供に努めてまいります。また、ご加入
の際には、当該商品の特性やリスクを明記した販売資料等をご用意し、リスクの内容
をより具体的にご理解いただけるよう努めてまいります。加えて、投資経験等のない
お客さまには、為替変動や分散投資の考え方等を分かりやすく解説した資料を用い
て、あらかじめご説明することで、商品特性やリスクといった重要な情報についてご
理解いただけるよう努めてまいります。
また、外貨建保険や変額保険等の市場リスクのある商品のお申し込み時には、本社部
門よりお客さまにお電話（「確認コール」）をさせていただき、当該商品に関してお客
さまにご負担いただくリスクについて、認識相違がないか確認を行ってまいります。
70 歳以上のご高齢のお客さまには、読みやすく、分かりやすい内容となるよう販売資
料等を作成し、ご提案にあたっては 一層丁寧なご説明を行います。また、お申し込
みいただいた商品の内容にかかわらず、本社部門よりお客さまにお電話（「確認コー
ル」）を行い、ご契約内容や重要事項に関する確認をする取組を実施しております。
障がいのあるお客さまに対しては、ご加入時やご契約後を通じて、お客さまの状態に
配慮した適切なご説明や対応となるよう取り組んでまいります。
主な取組＜コンサルティングフォロー＞
当社は、将来の適切な保険金や給付金のお支払いに向けて、ご加入後のお客さまの状
況を定期的に確認することで、お客さまのご事情に沿ったサービスの提供や状況の変
化に応じて保障を最適な状態に保ち続けることをコンサルティングフォローの基本と
位置づけ、取り組んでまいります。
ライフプランナーは、ご契約後も定期的に、お客さまの状況や関心事の変化について
お聞きし「カルテ」に記録しながら、必要なサービス・情報のご提供やライフプラン
における様々な対策などのご提案を行ってまいります。具体的な取組としては、年に
１度は、お客さまへのお電話等を通じて、お支払い事由の有無や生活状況に変化が生
じていないかを確認する取組、3 年に 1 度はお客さまを訪問させていただくことを基
本にお客さまの状況に応じ、将来の収支バランスを確保し、保障が最適な状態となっ
ているか確認する取組を進めてまいります。
お客さまに保障内容の確認にご活用いただくため、年に 1 度、お誕生月の 3 ヶ月前を
目安に「Sony Life Letter」をお送りし、保障内容やご契約内容、新しいサービスに
ついてご案内しています。さらに、3 年に 1 度は「Sony Life Letter（特別版）」と
し、保障の内容が最適な状態に保たれているかを点検していただける「定期点検シー
ト」や健康・医療・金融等に関する情報をお届けし、お客さまの生活環境や社会環境
の変化に応じた情報提供に努めてまいります。
ご契約のお客さまには「お客さま WEB サービス」をご用意し、同サービスにご登録
いただくことで、お客さまのパソコンやスマートフォンからご契約内容のご確認や住
「お客さま WEB サービス」にご登録い
所変更などのお手続が可能となります。また、
ただいたお客さまには、健康・医療・金融等に関する情報をメールマガジンにてお届
けするなどのサービスの拡充に努めてまいります。
外貨建保険や変額保険等にご加入されたお客さまには、死亡保険金や解約返戻金とい
った、為替や運用状況に応じて変動するご契約内容の情報が重要であるため、ご契約
後もそれらをいつでも簡単にご確認いただけるよう、重要な情報の提供に努めてまい
ります。
ライフプランナーが定年退職等を迎える際には、複数のライフプランナーが一定期間
共同でお客さまをご担当する制度や、新しいライフプランナーがお客さまの担当を引
き継ぐ制度を設け、保険金や給付金をお支払いする時までご契約をお守りする態勢を
整えています。
主な取組＜募集代理店＞
当社は、現在および将来にわたり委託契約を行う募集代理店に対し、ライフプランニ
ングに基づくオーダーメイドの保険提案の考え方について理解を深める取組ととも
に、お客さまに最適な保障を提供するための各種研修および教育制度を提供すること
によって、募集代理店およびその募集人の教育を行っています。
特に、複数の保険会社の商品を取り扱う募集代理店（乗合代理店）において、お客さ
まに対して特定の生命保険商品を提案・推奨する際には、その提案・推奨理由を分か
りやすくご説明するよう指導・教育、およびお客さまにご理解いただくための説明資
料を提供しています。さらに、実際のお客さまへのご説明の内容等については、募集
代理店に対する点検等を通じ定期的なモニタリングを行っています。
外貨建保険や変額保険等の市場リスクのある商品については、その商品の類似性から
投資信託等と比較して募集を行う可能性のある銀行等の金融機関代理店に対して、当
社が金融機関等に支払う手数料を記載したお客さま向けの説明資料を提供していま
す。
主な取組＜未来のお客さまへの活動＞
当社は、将来への夢や理想を形にするライフプランニングを通じて、人生の必要資金
を見える化することが大切と考えています。そして、ライフプランニングの普及のた
め、全国の中学・高校・大学等の教育機関と連携し、ライフプランナーが講師となる
「ライフプランニング授業」を開催しています。2019 年 3 月までに、実施校は全国
で延べ約 1,400 校、受講者は 14 万人を超えました。社会に羽ばたく生徒や学生等
が、人生とお金について考え、自らの選択や可能性を拡げていただくために、より一
層の金融リテラシー向上とキャリア教育に対する推進サポートが必要と考えており、
今後も継続的に「ライフプランニング授業」に取り組んでまいります。
４. 最適な保障提供を支える商品開発と資産運用
お客さまのニードや社会を取り巻く環境を踏まえ、一人ひとりのお客さまに最適な
保障をご提供するための商品の開発に取り組むとともに、各保険商品において将来に
わたり確実に保険金・給付金をお支払いするための資産運用に努めてまいります。
主な取組＜商品開発＞
当社は、ライフプランナーや募集代理店を通じて得たお客さまの保障ニードをさまざ
まな「人生の必要資金」への備えとして整理しています。この必要資金の考え方に基
づき、死亡保障、生存保障、医療保障あるいは介護保障を目的とする各種商品を取り
揃え、それぞれのお客さまのニードに即した保障プランをオーダーメイドで提供する
べく商品開発を行っています。
この観点から、従来より販売している「総合医療保険」等に加え、2018 年 7 月に
は、昨今の医療現場を取り巻く環境を踏まえ、
「入院」や「手術」等の医療保障に対
するお客さまのニードにお応えするため、「メディカル・ベネフィット」ならびに、
「メディカル・ベネフィット リターン」という 2 種類の医療保険を発売いたしまし
た。
「メディカル・ベネフィット」では、入院日数が短期化する傾向がある一方で、脳血
管疾患等の重大疾患は長期の入院を余儀なくされていること等、医療現場を取り巻く
環境を踏まえ、日帰り入院等の 1 日目からの入院保障に加え、三疾病による入院は支
払日数を無制限にし、お客さまのニードに即した商品を発売いたしました。
一方、
「メディカル・ベネフィット リターン」は、当面は健康に自信がある等の理由に
より、医療保障に対するニードが相対的に低い若年層の方や、貯蓄志向のあるお客さま
のニードにお応えするために、「メディカル・ベネフィット」の保障内容に加え、さら
にご契約時に定めた所定の年齢を生存して迎えられた際には、健康還付給付金をお支
払いする商品を発売いたしました。
主な取組＜資産運用＞
当社は、お客さまとのご契約に基づいて確実に保険金や給付金をお支払いするため、
生命保険契約の長期性に伴う金利リスクをコントロールするような資産運用を行って
います。
変額保険については、お客さまの資産形成に関するご意向にもお応えするため、お客
さまの積立金の運用に供する各種のファンド（特別勘定）を設けており、お客さまご
自身で当該ファンドの組み合わせをお選びいただけます。当保険は保険金や解約返戻
金が当該特別勘定の運用成績によって変動しますが、死亡保険金については最低保証
が付されています。
なお、株式投資に関しては、投資先企業の企業価値の中長期的な維持・向上を促すた
めにスチュワードシップ活動を行い、中長期的な運用成果の向上を目指してまいりま
す。
５. 保険金等の確実な支払とより良いサービスの提供
お客さまとの「遠い約束」を確実に果たすため、お支払いに至るまでご契約を適切に
管理し、迅速かつ利便性の高い事務体制の構築に努めてまいります。また、お客さまの
様々なライフスタイルやニードにお応えするためのサービスを提供し続けてまいりま
す。
主な取組
ご加入時から保険金・給付金のお支払いに関するお手続は、４つのコンセプト（親
切・丁寧、迅速、簡便、わかりやすい）に基づき、お客さまにとってスムーズなサー
ビスとなるよう、改善に努めてまいります。
保険金等の確実なお支払いについては、専門知識を有する人材を育成することによっ
て正確・迅速な対応に努めています。
80 歳以上のお客さまには、保険金・給付金のお支払いに該当する可能性の有無を把握
するため、お電話または訪問にて定期的に確認させていただく取組を行っています。
保険金・給付金全般のお支払いの迅速化に向けて、「即時着金システム」を導入し、
保険金・給付金のお支払い確定からお客さまに実際にお届けするまで、従来は数日を
要していましたが、お支払いが確定した当日に保険金・給付金をお客さまにお届けす
る体制を構築しました。
2016 年 3 月には「即時承諾（即時成立）」として、お申し込みからお引き受けまでを
即時に完結する取組を開始いたしました。これまで、お客さまの健康状態等により一
定の条件でご加入いただく場合などは、お引き受けまでに数日要していたところも即
時にご加入いただけるようになりました。
お受取人の変更やご契約内容の変更などのお手続については、担当者の情報端末や
「お客さま WEB サービス」を活用した、ペーパーレスでの取扱を実施しています。
お客さまのご要望に迅速に対応するとともに、サービスの拡充を行ってまいります。
お客さまが描くライフプランの実現のサポートとして、健康や医療、介護についてア
ドバイスや情報提供を行う相談デスク（「健康・医療・介護相談デスク」）をご用意す
るとともに、その他の付帯サービスも拡充してまいります。
「ES Solution Service」を
また、法人契約のお客さまに対する付帯サービスとして、
ご提供することで、保障提供とあわせて健康、福利厚生、人事・労務面でのサービス
を行っています。
６. 利益相反の適切な管理
お客さまの利益が不当に害されることがないようにするため、「利益相反管理方針」
等を定め、それらに従って、取引におけるお客さまとの利益相反の可能性について把
握し、適切に管理するよう努めてまいります。
主な取組
利益相反管理方針を取締役会で定め、適切な利益相反管理態勢を整備・確立していま
す。
商品のご提案を行うにあたっては、お客さまのご意向を把握のうえ、的確かつ十分な
情報を提供します。複数の保険会社の商品を取り扱う際、同種の保険商品がある場合
には当該商品をご提案する理由のご説明を行います。
募集代理店がお客さまへ当社商品を販売・推奨する際にも、お客さまのご意向に沿っ
た商品の提案を行うために、募集代理店に対し適切な指導を行っています。また、募
集代理店に支払う手数料については、その手数料の多寡がお客さまにご提案する商品
の選定に影響を与える可能性があるため、保険募集の公正の確保の見地からみて適切
な設定となるよう努めています。
当社では当社の生命保険商品に加え、当社グループ会社から商品の募集等を受託し、
これらの商品を含めお客さまのご意向に応じた適切な商品をご提案できるよう努めて
います。
資産運用部門と営業部門の業務執行を分離するなど、営業部門の取引関係等が資産運
用部門に影響を及ぼさないための態勢を構築しています。
議決権行使を始めとしたスチュワードシップ活動に際しては、保険営業活動等との利
益相反が生じる可能性があります。当社は、スチュワードシップ活動を行うにあたっ
て、お客さまの利益を第一として行動し、お客さまの利益が不当に損なわれることの
ないよう、予め想定される利益相反について、適切な管理を行います。
７. お客さま本位の企業風土の醸成
当方針に基づき、あらゆる業務運営において、お客さま本位で行動していくための
態勢を構築してまいります。
主な取組
全ての社員が遵守すべき「ソニー生命行動規範」を定め、その徹底に向けて継続的に
研修を実施する等の取組を行っています。その中でも、お客さま本位の考え方を正し
く継承し続ける研修などの取組を推進してまいります。
また、社員一人ひとりのお客さま本位の行動を促すため、役員と社員で当方針の実現に
向けた対話を継続的に実施することや、当方針を実現するための取組事項や改善すべ
き事項について社員同士で議論を行う場を設けることにより、風土の醸成に努めてま
いります。
お客さま本位の業務運営を実践していくため、ライフプランナーの報酬・評価におい
ては、お客さまのご意向に沿った合理的な生命保険をご提供することや、着実に給付
金や保険金をお届けするため、ご契約を最適な状態に維持することを評価していま
す。具体的には、ご契約をお預かりした実績のみならず、最適な保障設計をするため
の知識の習得度合いや、ご契約に至るまでのプロセス、コンサルティングフォローの
取組度合い等の行動やプロセスも評価することで、高い水準のサービス提供につなが
るよう取り組んでいます。今後もライフプランナーの報酬・評価については、お客さ
ま本位の考え方を適切に反映するよう努めてまいります。
ライフプランナーがお客さまにご満足いただける質の高いサービスをご提供できるよ
う、研修および教育教材の拡充に取り組んでまいります。ライフプランナーの育成に
ついては、入社後 10 ヶ月以内に全てのライフプランナーに本社にて保険設計に関す
る基礎知識を教育するとともに、入社後 36 ヶ月間は営業管理職が主体となり、お客
さまを第一に考える姿勢やお客さまに最適な保障提供のための知識やスキルの指導・
教育に努めています。また、営業管理職によるライフプランナーの育成の質を向上し
ていくため、全支社に教育・育成を推進する担当者（教育・育成推進担当者）を設置
し、定期的に担当者会議を開催し、課題等を議論することによってライフプランナー
の育成強化に取り組んでいます。
当社は募集代理店のお客さま本位の業務運営を促していくため、募集代理店に支払う
手数料においても、お客さまに最適な保障を提供し、長きに亘ってお客さまをお守り
し続けることを評価する体系となるよう努めております。そのため、2019 年度より手
数料体系の一部見直しを行い、当社の販売実績に加え、募集や業務の品質、代理店の
態勢整備状況等の評価を踏まえた手数料体系へと改定いたしました。当社は、今後も
募集代理店におけるお客さま本位の業務運営に資する手数料体系となるよう、整備・
構築してまいります。
募集代理店に対しては、お客さまのご意向に沿った生命保険の提供を行うための研修
や教育を通じて、生命保険のご提案の技能向上を図るとともに、募集代理店の安定的
な事業運営を支援するため、当社独自の代理店育成制度を通じて、経営・マネジメン
トに関する教育機会の提供を行っています。
以上
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