アイアクト、AI検索と音声認識を連携しマニュアルやFAQの自動検索を実現-小林製薬コールセンターで、業務効率化を目的に採用-

2023 年 2 月 2 日


会 社 名 株式会社インフォネット
代表者名 代表取締役社長執行役員 日下部 拓也

（コード番号：4444 東証グロース）



アイアクト、AI 検索と音声認識を連携しマニュアルや FAQ の自動検索を実現
～小林製薬コールセンターで、業務効率化を目的に採用～

株式会社インフォネット(本社：東京都千代田区、代表取締役社長執行役員 日下部拓也、証券コード:4444、
以下インフォネット)のグループ会社である AI 検索「Cogmo Search(コグモ・サーチ)」を提供する株式会社ア
イアクト（東京都千代田区、https://www.iact.co.jp/、以下、アイアクト）は、コールセンター向けクラウド型
CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供する株式会社コムデザイン（東京都千代田区、
http://www.comdesign.co.jp/、以下コムデザイン）と技術連携し、電話内容を音声認識したテキスト文から自
動で FAQ やマニュアルを AI 検索することを実現。オペレーターの電話応対時の工数削減を目的に、小林製薬
株式会社通販コールセンターにて本連携サービスが採用されました。




■導入の背景
コールセンターのオペレーター業務は、お客様の電話応対時に、顧客情報や購入履歴・問合せ履歴を参
照、回答が不明な場合は FAQ やマニュアルを検索・参照して回答、応対内容の記録など、電話応対以外にも
同時に複数を作業することから、業務負荷が高く、高度な IT スキルや製品・商品知識が求められます。加え
て、コロナ禍、労働人口の減少などの社会的要因もあり、オペレーター人材の確保と教育、顧客対応水準の

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向上はコールセンター業務の大きな課題となっています。
一方で、電話内容を音声認識でテキスト化するコールセンターのシステムは、応対分析・評価や教育、
FAQ 改善を目的とした後工程のシステムで、一般的に電話応対時のリアルタイムで活用できるものではあり
ませんでした。


■電話の音声認識とテキスト化、Cogmo Search で FAQ システムを AI 検索
そこで、アイアクトとコムデザインは、アイアクトの AI 検索「Cogmo Search」の特徴的な機能である、
複雑・完全ではない文章でも検索可能な性能を活かし、電話での口語をリアルタイムでテキスト化し、即座
に FAQ やマニュアルを検索するシステムを連携開発しました。具体的には、コムデザインが提供するコール
センターのクラウドシステム「CT-e1」のひとつの画面内に、顧客とオペレーターの電話での会話内容がリ
アルタイムに音声認識・テキスト化されてチャット表示され、そのテキストをオペレーターがクリックする
だけで「Cogmo Search」が既存の FAQ やマニュアルを AI 検索し、検索結果を表示します。
これにより、オペレーターは質問内容への回答が不明な場合、電話応対しながら検索文を考え、キーボー
ドを用いて検索文を入力し FAQ やマニュアルを検索する負荷と時間が省けます。また、AI 検索「Cogmo
Search」の機能により、オペレーターごとにさまざまであった検索文や言葉の揺らぎを吸収、スキルレベル
が異なるオペレーターでも精度の高い検索結果を得られ、顧客対応品質の平準化を図ることができます。
既存の情報資産を最大限に活かす、という「Cogmo Search」の設計思想により、コールセンター事業者
は、FAQ システムや PDF のマニュアルなどに手を加えることなく、本連携システムを利用できます。



■製薬通販大手の小林製薬で導入
本連携システムの開発のきっかけは、製薬通販大手の小林製薬株式会社様からのご依頼でした。小林製薬
様では「業務負荷の削減」「対応品質の平準化」を目的に、自然文による検索が可能な「Cogmo Search」を
検討。2021 年夏から秋にかけて、既存の FAQ を対象とした AI 検索の精度を評価いただき、有効と判定。
「CT-e1/Saas」とカスタマイズ連携したシステムを用いて 2022 年春より自社のオペレーター、夏より外部
コールセンター事業者のオペレーターでの業務評価を行われました。
業務評価では「旧来の業務フロー・FAQ システムを用いた応対時間が約半減」「特に経験の浅いオペレータ
ーで応対時間の変化が顕著」、また、「顧客応対履歴の記録など後工程の時間も大幅に削減見込」の結果と
なりました。2023 年 1 月より数十人規模の自社オペレーターにより実際の業務にて本利用を開始、2023 年
夏以降には、さらなる利用範囲拡大を予定されております。



■ご担当者コメント
音声を認識し、自動でテキスト化することで、「製品名」「質問文」の最短２クリックで QA 検索する
ことができ、また後処理においても、時間短縮、入力内容の漏れが防ぐことができるようになりました。
相談員一同、業務負担の軽減、新人やベテラン関係なくお客様対応がスムーズできると期待しています。



■販売・開発での協力を強化
アイアクトとコムデザインは本連携機能を両社のソリューションとしてサービス化し、サービスのマー
ケティング、販売、さらなる機能開発についてのパートナーシップを確認し、デジタルシフトや DX が
加速するコールセンター市場において業務負荷軽減、顧客対応力向上に貢献して参ります。

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■ 「Cogmo Search（コグモ・サーチ）」について
AI を活用したファイル検索エンジン、言葉の揺らぎを吸収し、単語だけではなく、自然言語での検索が可能。更
に、検索文とファイル文書の関連性を学習させ、検索結果を最適化できる特徴があり、旧来の検索システムでは
実現できなかった検索を提供します。
URL：https://www.iact.co.jp/products/cogmo_search.html
AI で解決 Cogmo シリーズ URL：https://cogmo.iact.co.jp/sol/



■株式会社アイアクト
Web 制作 30 年。顧客課題やニーズに応える提案・コンサルティングと確かなプロジェクトマネジメントを強み
に、大規模 Web サイトの構築・運営を得意とします。 加えて、IBM Watson 6 年以上の経験をベースに、AI チャ
ットボット・AI 検索のプロダクト開発、サービス提供を行っており、既存の Web 制作を進化させる価値提供を行
っています。
URL：https://www.iact.co.jp/

■ 「CT-e1/SaaS」について
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型 CTI サービスです。低コスト・専用設備不要といったク
ラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能とい
う特長もあり、累計 1,350 テナント 27,000 席以上（2022 年 3 月現在）の企業に採用されています。
URL： https://www.comdesign.co.jp/

■株式会社コムデザイン
コムデザインは、2000 年に創業。2008 年からクラウド型 CTI サービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張
性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能なサービスモデル「CXaaS」により、
小規模から大規模まで業種を問わずコールセンターに支持されています。
※CXaaS(Customer Experience as a Service )とは
「CXaaS」とはコールセンターに求められるクラウド CTI 機能の提供および開発だけではなく、利用までに必要
な専門エンジニアによる伴走体制もふくめて定額費用で提供するサービスモデルです。
URL：http://www.comdesign.co.jp/

■株式会社インフォネット （証券コード：4444）
近年、様々な企業で取り組みの進むデジタルトランスフォーメーション。
インフォネットでは、自社開発の CMS や AI（人工知能）関連技術を用い、WEB サイト制作を通じて、業務効率、
そして将来の事業変革へと繋がる、業務改善支援/WEB マーケティング支援サービスを提供しています。自社内
のプロフェッショナルなスタッフが、導入コンサルティングからデザイン制作、システム開発、導入後の運用支
援まで、お客様の事業課題解決・事業成果創出を一気通貫体制で総合的に支援しています。
代表者 ： 代表取締役 社長執行役員 日下部 拓也
所在地 ： 東京都千代田区大手町 1-5-1 大手町ファーストスクエア ウエストタワー2 階
設立年月日 ： 2002 年 10 月 15 日
事業内容 ： WEB サイト構築・CMS サイト構築・システム開発・AI プロダクト開発
URL ： https://www.e-infonet.jp/

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【本リリースについてのお問い合わせ先】
株式会社インフォネット IR 担当
E-Mail：investor_relations@infonet.jp

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