モビルス、住信SBIネット銀行のお客さま問い合わせに『MOBI AGENT』『MOBI BOT』を提供！

News Release


報道関係者各位

モビルス株式会社
2022 年 11 月 30 日


住信 SBI ネット銀行のお客さま問い合わせに『MOBI AGENT』『MOBI BOT』を提供！
スピーディな業務改善を可能にし、チャットの比率は 10 倍、チャット対応数は 6
倍、NPS32pt 向上の両立に貢献

The SupportTech Company として顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港
区、代表取締役社長：石井智宏）は、住信 SBI ネット銀行株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：円山 法昭）のお客さま問
い合わせに『MOBI AGENT』『MOBI BOT』が導入され、チャットの比率は 10 倍、チャット対応数は 6 倍に向上と、NPS スコ
ア 32pt 向上の両立へ貢献したことをお知らせします。



■ 背景
現在、住信 SBI ネット銀行ではお客さまからの問い合わせに対し、電話・メール(『お問合せフォーム』)・チャット・Web サイトで
の FAQ で対応を行っています。チャットによる対応は 2021 年春より開始していましたが、問い合わせのノンボイス比率を向
上しお客さま利便性をさらに高めるため、2022 年 6 月より『MOBI AGENT』『MOBI BOT』の導入を開始していました。


■ サービス概要
Web サイトや取引画面にチャット小窓を設置し、有人チャットシステム「MOBI AGENT」チャットボット「MOBI BOT」と顧客管
理システム「Salesforce」を連携することにより、顧客属性情報の取得やこれまでのチャット履歴を確認しながら、お客さま対
応を行うことができます。
また KPI の詳細な取得や運営指標のリアルタイムモニタリングにより、スピーディな業務改善や適正なリソース配分を可能にし
ています。




図１ サービス概要
 図２ チャット小窓対応イメージ
有人チャット： オペレータ対応時間 平日 9：00～18：00、チャットボット：２４時間




■ 導入効果




図３ 導入効果
「MOBI AGENT」「MOBI BOT」導入後

 運用指標とする１４種類の KPI 数値取得とリアルタイムの対応状況確認でスピーディな業務改善が可能に
 臨機応変な複数人対応への変更等により、効率的な運用が可能に
 Salesforce 連携により、他チャネルを含む履歴参照と取引内容参照が可能に
 チャットボットから有人チャットへのエスカレーションを新設
 チャット対応の拡充により、全チャネルに占めるチャット対応の比率が 10 倍に (2.2% ⇒ 20.4％)※202１年 4 月～2022 年９月
 平均チャット対応件数/日が 6 倍に (60 件 ⇒ 338 件)※2０２１年 4 月～2022 年 9 月
 KPI 分析をもとにした改善により NPS が 32pt 向上 (改善前+56pt → 改善後+88pt)※202２年７月～10 月



【モビルス株式会社について】
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目 1 番 1 号 浜松町ビルディング 15 階
設立：2011 年 9 月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向け SaaS プロダクト（モビシリーズ）などの CX ソリューションの提供
公式 HP：https://mobilus.co.jp/
IR 情報：https://mobilus.co.jp/ir


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＊ 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。



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