コンタクトセンターとウェブサイトが「HDI格付けベンチマーク」で最高評価3つ星を生命保険業界最長となる6年連続ダブル受賞

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2017 年 11 月 22 日
各 位
会 社 名 ライフネット生 命 保 険 株 式 会 社
代表者名 代表取締役社長 岩瀬 大輔
（証券コード：7157 東証マザーズ）

ライフネット生命保険 コンタクトセンターとウェブサイトが
「HDI 格付けベンチマーク」で最高評価 3 つ星を
生命保険業界最長となる 6 年連続ダブル受賞

ライフネット生命保険株式会社 （URL：http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社：東京都千代田区、代
表取締役社長：岩瀬大輔）は、HDI-Japan が主催する、2017 年「HDI 格付けベンチマーク（生命保険
業界）」において、「問合せ窓口（コンタクトセンター）」「Web サポート（ウェブサイト）」の両部門で、最高
評価の 3 つ星を 6 年連続で獲得したことをお知らせします。なお、両部門での 6 年連続 3 つ星獲得は、
生命保険業界では当社が 2 社目で、最長の記録となります。
インターネットを主な販売チャネルとしてビジネスを展開する当社にとって、お客さまに安心して保険
にお申し込みいただくためのサポートを行う「コンタクトセンター」と「ウェブサイト」の品質が、生命保険
業界で最長となる 6 年連続の最高評価を獲得したことは、大きな意義があると捉えています。


■お客さまサポート窓口が最高評価 3 つ星を 6 年連続ダブル受賞（生命保険業界最長）
問合せ窓口（コンタクトセンター） Web サポート（ウェブサイト）




「HDI 格付けベンチマーク」は、認定された専門家と一般公募による消費者が、HDI の国際標準に基
づいて設定された評価基準に沿って、実際にコンタクトセンターに電話するなど、顧客の視点で評価し、
3 つ星～星なしの 4 段階評価で格付けされます。

■審査員からの評価コメント

◆問合せ窓口（コンタクトセンター） ★★★
「どの担当者も礼儀正しく、検討していることにきちんと敬意を示し、前向きな姿勢でサポートでき
ている。顧客がうまく質問できなくても工夫しながら言い換えて的確にニーズを捉えるなど、知識が
豊富なだけでなく、柔軟な対応で安心感がありプロらしい。一つ一つ丁寧に進めている。」


◆Web サポート（ウェブサイト） ★★★
「シンプルでありながら加入を検討する顧客にとって、しっかりと必要な情報が網羅されており、非
常に利用しやすい。どのページも文章が簡潔で、図やグラフもあり、視覚でも理解しやすい作りと
なっている。Web を活用したサポートも自然で、うまく連携が図れている。」



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【ご参考：カスタマーサポートの新たな取り組み】
LINE・Facebook を活用した、「Web サポート」と「問合せ窓口」のハイブリッド型サービス
私たちは、お客さまの多様化するライフスタイルの変化に対応すべく、LINE・Facebook のプラットフ
ォームを活用し、「テクノロジー」と「人による体温の感じられるサポート」を掛け合わせた新たなカスタ
マーサポートサービスを提供しています。

■チャットボットを活用した「ほけん診断」「保険料見積り」（自動応答）
生命保険業界で先駆けて開始したチャットボットを活用した自動応
答のサービスで、LINE や Facebook 上でいつでも保険検討を行うこ
とができます。

 「ほけん診断」「お見積り」
お客さまのお悩みに応じた保険商品や保険料のご提案を 24
時間自動応答します。わずか 1 分でお客さまにぴったりの保
険を見つけることができ、必要に応じて有人対応に切り替え
て保険プランナーが直接サポートすることもできるため、ハイ
ブリッドで満足度の高いコミュニケーションが提供可能です。

 「Q&A」
保険に関する小さな疑問を 24 時間対応で解消する Q&A サ
ービスも提供しています。夜間など、保険プランナーによる有
人対応時間外の疑問解消にご利用ください。



■保険プランナーによる保険相談（有人応答）
昨今のスマートフォンの普及およびコミュニケーションツールの急速な変化に対応し、日頃から LINE
や Facebook を活用しているお客さまが、より便利に保険相談できるよう開始したサービスです。

 保険プランナーが 1 つ 1 つ丁寧に応対
電話での保険相談と同様に、保険プランナー
が、チャットでわかりやすく丁寧に疑問にお答
えします。電話では聞きづらい内容も、お気軽
にご質問いただけます。

 仕事や育児のすきま時間に、保険相談
「仕事や育児が忙しく、ゆっくり電話を掛ける
余裕がない」というお客さまも、すきま時間に
ご質問を投げていただき、後ほどご都合の良
いときに回答を確認いただけます。

 離れた場所でも、ご夫婦一緒に保険相談
「一緒に保険相談に出かける時間がない」と
いうご夫婦やカップルの方々は、LINE のグル
ープトーク機能を活用し、離れた場所からでも
一緒に保険相談が行えます。相談履歴も残る
ため、ご夫婦やカップル間で情報連携し合う
手間も省けます。


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「Web サポート」と「問合せ窓口」のハイブリッド型サービスのイメージ




サービスの詳細はこちらをご覧ください。
http://www.lifenet-seimei.co.jp/sph/line/




今回の評価に満足することなく、ライフネット生命は、今後も、「わかりやすく、安くて便利な保険商
品・サービスを提供する」という理念に基づき、お客さまの利益と利便性に資する保険商品・サービス
の実現に向け邁進してまいります。


ライフネット生命について URL： http://www.lifenet-seimei.co.jp/
ライフネット生命保険は、相互扶助という生命保険の原点に戻り、「正直に経営し、わかりやすく、安くて
便利な商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チ
ャネルとする新しいスタイルの生命保険会社です。インターネットの活用により、高い価格競争力と 24
時間いつでも申し込み可能な利便性を両立しました。徹底した情報開示やメール・電話・対面での保険
相談などを通じて、お客さまに「比較し、理解し、納得して」ご契約いただく透明性の高い生命保険の選
び方を推奨し、「生命（いのち）のきずな＝ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。

会社及び商品の詳細は http://www.lifenet-seimei.co.jp/ をご覧ください。
株主・投資家向けの情報は http://ir.lifenet-seimei.co.jp/ja/ をご覧ください。
本件に関するお問い合わせ先
03-5216-7900（広報：関谷／IR：前田）




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