「カスタマーサクセス」を成功に導くための「サイエンス」、ルールを決めることで生まれるその効果-カスタマ?サクセス実態調査、2022年版第四弾結果-

2022 年 10 月 19 日
報道関係各位
バーチャレクス・ホールディングス株式会社
(東証グロース:6193)


「カスタマーサクセス」を成功に導くための「サイエンス」

ルールを決めることで生まれるその効果
~カスタマ―サクセス実態調査、2022 年版第四弾結果~


バーチャレクス・グループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:丸山勇人、以
下、バーチャレクス)は、先だって実施したカスタマーサクセスに関する実態調査について、この度第四弾の結果を取りまとめま
した。


■第三弾調査結果ハイライト
対象:全国の 20 歳から 65 歳の有職者 24,061 人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している/社内に取り組んでいる部
署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた 500 人
 「カスタマーサクセスの効果を感じている人」の 1/4 は、カスタマーサクセスに取り組む前と後で比較して事業全体の売り上
げが向上したと回答
 また、半数近くの人は直近一年の売り上げも増加傾向としている
 効果体感の差は直近一年での顧客に対する新たな取り組み、メールやチャットでの対応、オンラインでのセミナー、オウンド
メディアの活用などが効果に繋がっている
 効果を感じている人の 80%強がヘルススコア管理ツールを活用、効果を感じられていない人の半数強はテクノロジーツール
未使用


■第四弾調査結果概要
「効果を感じ
カスタマーサクセスの取り組みが社内で行われていると回答した 500 人のうち「効果を感じている」と答えた人と、
ていない/どちらとも言えない」と答えた人のカスタマ―サクセス運用における違いを比較


効果創出に必要な運用ルールの構築


カスタマーサクセスの効果を感じている層、感じていない/どちらとも言えない層それぞれに、カスタマーサクセスの運用につ
いて尋ねてみたところ、効果を感じている層の 38.1%がタッチモデルを構築していると回答した反面、効果を感じていない/どち
らとも言えない層ではわずか 4.5%にとどまりました。効果を感じていない/どちらとも言えない層の 31.3%の人はタッチモデルを
構築していないという結果となりましたが、いずれの層も 2 割前後は導入を検討中とのことでした。



[2022年] タッチモデルを構築していますか


カスタマ―サクセスの効果を感じている(n=229) 38.1% 27.8% 24.1% 10.0%



カスタマ―サクセスの効果を
31.3% 19.8% 27.2%
感じていない/どちらとも言えない(n=201)
4.5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%



はい いいえ 検討中 わからない




次に「サクセスロードマップに応じた運用プロセス・ルールは定めていますか?」と尋ねたところ、効果を感じている層の実に
約半数、48.5%がフェーズを分けた運用をしていると回答しました。また 30.4%の人はフェーズ分けの試験運用を始めているとの
ことです。対して効果を感じていない/どちらとも言えない層では、フェーズ分け運用をしている人がわずか 6.2%、試験運用を始
めている人も 11.1%にとどまる結果となりました。


[2022年] サクセスロードマップに応じた運用プロセス・ルールは定めていますか


カスタマ―サクセスの効果を感じている(n=299) 48.5% 30.4% 11.7% 9.4%




カスタマ―サクセスの効果を
6.2% 11.1% 32.5% 32.9%
感じていない/どちらとも言えない(n=201)

0% 20% 40% 60% 80% 100%



フェーズ(オンボーディング(導入)/アダプション(活用・定着)/リニューアル/エンゲージメント(更新/関係深化)等)を分け運用している
フェーズを分けた運用の試験運用を始めている
フェーズを分けた運用には至っていない
わからない




さらにそのフェーズ分け運用を行っている人に対し、どのようなクライテリアでサクセスロードマップをフェーズ分けしている
かを聞いたところ、効果を感じている層においては「ヘルススコア(単体)とその閾値を定めている(48.3%)、続いて「ヘルスス

コア(複合)とその閾値を定めている(38.6%)
」ということですが、効果を感じていない/どちらとも言えない層においては「ヘ
ルススコア(複合)とその閾値を定めている(47.6%)、続いて「ヘルススコアと期間で定めている(23.8%)
」 」という結果になり
ました。

[2022年] サクセスロードマップはどのようなクライテリアでフェーズを分けていますか


カスタマ―サクセスの効果を感じている(n=236) 48.3% 38.6% 11.0% 2.1%




カスタマ―サクセスの効果を
11.9% 47.6% 23.8% 0.0%
感じていない/どちらとも言えない(n=42)


0% 20% 40% 60% 80% 100%


ヘルススコア(単体)とその閾値(境目となる値)を定めている ヘルススコア(複合)とその閾値(境目となる値)を定めている
ヘルススコアと期間で定めている ヘルススコアではなく期間で定めている




自社にあった成果指標の設定を


次に、成果指標として定めている KPI について尋ねてみると、効果を感じている人の 52.2%が挙げたのは「継続率/数/額」
、次
いで「解約率/数/額(40.5%)、
」「アップセル率/数/額(32.4%)
」という回答でした。これに対して効果を感じていない/どち
らとも言えない人ではいずれの項目も 2 割弱の人が挙げているものの、58.2%の人は成果指標として定めている KPI は特にないと
いうことがわかりました。
[2022年] カスタマ―サクセスの成果指標として定めているKPI(複数回答)

52.2%
継続率/数/額
19.4%

40.5%
解約率/数/額
14.9%

32.4%
アップセル率/数/額
10.0%

16.4%
ヘルススコア
10.0%

16.1%
MRR/ARR
5.0%

15.1%
ARPU(Average Revenue Per User)
5.5%

11.7%
特に定めていない
58.2%

6.4%
C-SAT/NPS
3.5%

0.7%
その他
1.0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%




カスタマ―サクセスの効果を感じている(n=257) カスタマ―サクセスの効果を感じていない/どちらとも言えない(n=243)
最後にカスタマーサクセス取り組み前後で各指標が体感でどのように変化をしたかを聞いてみたところ、カスタマーサクセス
の効果を感じている層、感じていない/どちらとも言えない層では大きな差が見える結果となりました。



【2022】カスタマーサクセス取り組み前後での各指標の変化

売上高 74.6% 19.1% 3.7% 2.7%

利益率 70.2% 22.7% 4.7% 2.3%
カスタマ―サクセスの効果を感じている(n=299)




新規契約数 67.2% 25.8% 4.7% 2.3%

満足度評価 63.5% 24.7% 6.4% 5.4%

継続率 62.5% 23.4% 10.0% 4.0%

新規見込み客からの問い合わせ件数 60.2% 26.4% 8.4% 5.0%

アップセル率 59.5% 29.1% 8.4% 3.0%

口コミ評価 59.5% 26.8% 6.7% 7.0%

NPS 57.2% 28.1% 7.4% 7.4%

既存顧客からの新規顧客の紹介 56.9% 26.4% 10.7% 6.0%

クロスセル率 56.5% 26.8% 10.4% 6.4%




売上高 22.4% 53.2% 10.4% 13.9%
カスタマ―サクセのス効果を感じていない/どちらとも言えない




利益率 22.4% 51.7% 10.0% 15.9%

新規契約数 23.4% 49.3% 13.4% 13.9%

満足度評価 20.9% 52.2% 8.0% 18.9%

継続率 17.9% 55.2% 11.4% 15.4%
(n=201)




新規見込み客からの問い合わせ件数 17.4% 54.2% 10.9% 17.4%

アップセル率 17.9% 55.2% 9.5% 17.4%

口コミ評価 17.4% 53.2% 7.0% 22.4%

NPS 14.9% 53.2% 10.9% 20.9%

既存顧客からの新規顧客の紹介 18.4% 51.2% 11.4% 18.9%

クロスセル率 14.4% 55.2% 10.0% 20.4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


向上したと感じる 変化は感じない 低下したと感じる この指標は把握していない




カスタマ―サクセスにおける「サイエンス」の重要性


今回の調査結果では効果体感別でカスタマーサクセスの運用の仕方の違いを見ていきました。カスタマーサクセスの取り組み効
果を感じている人はタッチモデルの構築やサクセスロードマップに応じた運用プロセス ルールの設定、
・ 見るべき指標の設定など、
いわゆるカスタマ―サクセスにおける「サイエンス」、つまり科学的な業務運営の仕組みをきちんと築いていることがわかります。
この「サイエンス」と、仕組みの根底にある企業としての「思想・哲学」
、いわゆる「アート」との両輪を同時に回すことができて
初めて、カスタマ―サクセス取り組みの「効果」に繋がっていくのです。




バーチャレクスは、BtoB 向け IT 製品 / SaaS のレビュープラットフォーム 「ITreview(IT レビュー)
」を提供するアイティク
ラウド株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO:黒野源太、以下、アイティクラウド)と 2019 年 3 月より、市場調
査やセミナー等の共催などカスタマーサクセス領域での協業を行っています。


 アイティクラウド株式会社について (http://www.itcrowd.co.jp)
 ITreview について (https://www.itreview.jp/)


なお、バーチャレクスでは企業様のカスタマーサクセス導入や運用をサポートする様々なサービスを提供しています。


 ワークショップ(経営者様向け/社員様向け等、カスタマーサクセスについての理解促進をサポート)
 コンサルティングサービス(ショット/スポット型でのレビューや戦略立案等)
 テクノロジーサービス(ツールやデータプラットフォームの導入/構築や利活用支援)
 オペレーションサービス(カスタマーサクセスプロセス伴走支援)
また下記サービスを無料でご提供しています。


 カスタマ―サクセスビギナー向け入門ガイドダウンロード
 カスタマ―サクセスの取り組み状況クイック診断
 これからカスタマーサクセスの取り組みを検討する企業様の質問や疑問、お悩みにお答えするお悩みホットライン
詳しくはこちらをご覧ください。https://customer-success.virtualex.co.jp/


参考:
『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に 求められる「顧客の成功」10 の原則―』
https://www.virtualex.co.jp/corporate/customersuccess.html

【2022 年カスタマーサクセスに関する実態調査第一弾】https://www.virtualex.co.jp/news/2022/05/2022CS-research-1.html
【2022 年カスタマーサクセスに関する実態調査第二弾】https://www.virtualex.co.jp/news/2022/08/2022CS-research-2.html
【2022 年カスタマーサクセスに関する実態調査第三弾】https://www.virtualex.co.jp/news/2022/10/2022CS-research-3.html


【調査実施概要】
「2022 年カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法 :インターネットアンケート
・調査実施期間:2022 年 3 月 18 日~2022 年 3 月 19 日
・対象地域 :全国
・対象者 :20 歳から 65 歳の有職者(パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く)24,061 人



 バーチャレクス・コンサルティング株式会社について (http://www.virtualex.co.jp)
バーチャレクス・コンサルティングのビジネスはコンタクトセンターが原点となっており、「顧客の成功こそが自社成長の鍵
である」というカスタマーサクセスの考え方にもとづき、"Succession with You" ― 一度きりの成功の「Success」ではな
く、連続する成功という意味の「Succession」を、「for You」ではなく、伴走するという意味で「with You」していくことを
企業として掲げています。現在では顧客企業の CRM 領域の DX・デジタルシフトを、コンサルティング、テクノロジー、オ
ペレーションのコアスキルを融合させ、ワンストップ伴走型でサービスを展開しています。


 バーチャレクス・グループについて (http://www.vx-holdings.com)
バーチャレクス・グループは、東京、佐賀、アメリカ、バンコクと 3 ヶ国 6 企業、約 900 名の従業員が一体となり、金融・保
険、IT・情報通信、通販・インターネットサービス、教育、官公庁・自治体など、幅広い業界のクライアント様に対して、それぞ
れの専門知識を活かしたサービスを提供しております。2016 年 6 月には東京証券取引所マザーズ市場に上場しています。


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