カスタマ?サクセス実態調査2023年版第一弾結果公開

2023 年 4 月 25 日
報道関係各位
バーチャレクス・ホールディングス株式会社
（東証グロース：6193）


“カスタマーサクセス” 81.7%の企業トップ層が「聞いたことない」
正しく理解している人はわずか 2.2%と過去最低 、
非サブスク企業における重要性は増加
～カスタマ―サクセス実態調査、2023 年版第一弾結果～



バーチャレクス・グループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸
山勇人、以下、バーチャレクス）は、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施しました。この調査は 2019 年から
毎年行っており、今回で 5 回目となります。


「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがあります
全国の 20 歳から 65 歳までの有職者 29,237 人を対象に、
か？」と尋ねたところ、
「聞いたことがある」人は全体の 17.5%、「聞いたことがない」と回答した人は 5 年連続 8 割
を上回る結果となりました。また「聞いた事がある」人の中で、カスタマーサクセスとは何かを理解している人の割合
は、今回の対象者全体のわずか 2.2%で、過去 5 年で最も低い理解率という結果となりました。

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 「カスタマーサクセス元年」と囁かれていた 2018 年から 5 年が経過しながらも、理解どころか「カスタマーサクセ
スという言葉すら聞いたことがない」人が 80%以上を占めているこの現状、その認知・理解についてどういう傾向が
あるのか、いくつかの切り口で見ていきます。


まず、役職別でカスタマーサクセスに対する認知および理解を見てみると、企業のトップを務める人たちの実に
81.1%が「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがない」という衝撃の結果が示されました。




さらに、それぞれの層においてカスタマーサクセスへの理解を確認したところ、
「非常に理解をしている」と答えた
企業トップ層はわずか 14.1％。カスタマーサクセスの 10 原則に含まれる「カスタマーサクセスはトップダウンかつ全
社レベルで取り組む」への道のりが非常に遠いことがわかる結果となりました。対してカスタマーサクセスへの認知
および理解が一番進んでいるのは事業の数字を背負う立場である「本部長・事業部長」層であることがわかります。

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 次に、カスタマーサクセスの概念と相性がいい「サブスクリプション型」商材を自社で取り扱っているかどうか別
でその認知・理解割合を見てみると、取り扱いがある人の実に 66.4%の人は「カスタマーサクセスという言葉を聞い
たことがある」と回答。それに対しサブスクリプション型商材の取り扱いがない人ではわずか 14.8%という結果にな
りました。




しかしその中から「理解度」を見てみると、サブスクリプション型商材の取り扱いがある人の中でカスタマーサ
クセスという言葉を知っていても、非常に理解している」
「 と答えた人はわずか 3 割弱であるという結果となりました。




では次に、実際の取り組み状況を見ていきます。カスタマーサクセスという言葉を認知している 4,604 人に対して、
「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある／いるか」と尋ねたところ、部署がある
／担当者がいると答えた人は 50.3%と、昨年からわずかな伸びであるものの、過去 5 年で初めて半数を超える結果と
「取り組みの必要性を感じていない」と答えた人
なりました。また取り組みの予定がある人については昨年より増加、
は、昨年より減少しました。




この結果を回答者の勤務先従業員規模別に見てみると、
「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と回答した割
合について、10 人未満規模の企業では昨年より 3.6 ポイント上昇し 40.3％、これは 2019 年初回調査時の 7.9%から大
きく増加しており、少人数規模でもカスタマーサクセスの取り組みに注力している企業がこの 5 年で大幅に増えたこ
とがよくわかります。その他 10 人～99 人規模、100 人～499 人規模、3,000 人～4,999 人規模でもそれぞれ昨年より
取り組んでいる企業が増えています。

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 最後にサブスクリプション型商材取り扱い有無別でカスタマーサクセス取り組み状況を見てみると、サブスクリプ
ション型商材取り扱い企業では 78.6%の人が「カスタマーサクセスの部署がある／担当者がいる」と回答しました。
さらには「今後取り組む予定」である人が 9.0%、
「必要性を感じている」と回答した人は 6.5%と、サブスクリプショ
ン型ビジネスにおいてはカスタマーサクセスが非常に重要であるということが、改めて明確となりました。




サブスクリプション型の商材を扱っていない企業においても 40.0%の人がカスタマーサクセスの取り組みを行って
いると回答、「今後取り組む予定」の人は 7.5%、
「必要性を感じている」16.6%と、サブスクリプション型商材を扱っ
ていなくとも、半数以上の企業においてカスタマーサクセスが重要であると捉えているということがよくわかる結果
となりました。

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 なお、カスタマーサクセスを社内で取り組んでいると答えた人のうち、回答者自身が「カスタマーサクセスを担当
している／取り組みに関わっている」という人の役職内訳を見てみると、13.7%の企業トップの人たちが自らカスタマ
―サクセスに取り組んでいることがわかりました。全体でも決裁権を持つ役職者の人でカスタマーサクセスに関わっ
ている人は多く、これは昨年と同様の傾向となる結果でした。カスタマーサクセスを重要であると理解している経営
層は、自らがその取り組みに注力していることがわかります。




実際にカスタマ―サクセスを継続的に行っている企業では、どういった取り組みが行われ、どのような効果が出て
いるのか、さらに本調査のデータを深掘り・分析し、今後数回にわたってその結果を発表してまいります。


参考：『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に 求められる「顧客の成功」10 の原則―』
https://www.virtualex.co.jp/corporate/customersuccess.html

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【調査実施概要】
「2023 年カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法 ：インターネットアンケート
・調査実施期間：2022 年 3 月 17 日～2022 年 3 月 22 日
・対象地域 ：全国
・対象者 ：20 歳から 65 歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝
い、学生を除く）29,237 人


 バーチャレクス・コンサルティング株式会社について (https://www.virtualex.co.jp)
バーチャレクス・コンサルティングは創業来「企業と顧客の接点領域」にフォーカスしたビジネスを展開しており、
「顧客の成功こそが自社成長の鍵である」というカスタマーサクセスの

考え方にもとづき、"Succession with You" ― 一度きりの成功の「Success」ではなく、連続する成功という意味の「Succession」を、
「for You」ではなく、伴走するという意味で「with

You」していくことを企業として掲げています。現在では顧客企業の CRM 領域の DX・デジタルシフトを、コンサルティング、テクノロジー、オペレーションのコアスキルを融合させ、

ワンストップ伴走型でサービスを展開しています。




 バーチャレクス・グループについて （https://www.vx-holdings.com）
バーチャレクス・グループは、東京、佐賀、アメリカ、バンコクと 3 ヶ国 6 企業、約 900 名の従業員が一体となり、金融・保険、IT・情報通信、通販・インターネットサービス、教育、官公庁・

自治体など、幅広い業界のクライアント様に対して、それぞれの専門知識を活かしたサービスを提供しております。2016 年 6 月には東京証券取引所マザーズ市場に上場しています。




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